员工沟通技巧培训制度

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时间:2019-06-26

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1、银行员工沟通技巧培训制度成功从沟通开始,为进一步提高员工的沟通技巧,增强与客户的沟通协调能力,特制定本制度。一、沟通的定义沟通是将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程,我们做的每一件事情都是在沟通。二、沟通的目的沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气,进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪,消除心理困扰;排除误解,凝聚团队情感;建立相互间的了解,增进理解;建立信任,改善人际关系;收集信息,使团队共有;使思想一致,产生共识;提高个人与团队的生产力;激励。三、沟通的类别(一)人际沟通----目的:建立良好

2、关系核心:关系导向(二)工作沟通-----目的:做好工作核心:准确与效率(三)商务沟通-----7目的:赢得顾客核心:目的导向四、沟通的步骤(一)产生意念:知己(二)转化为表达方式:知彼(三)传送:用适当的方式(四)接收:为对方的处境设想(五)领悟:细心聆听回应(六)接受:获得对方的承诺(七)行动:付之于行动五、成功沟通具备的条件(一)沟通之前要先澄清观念(二)检讨沟通的目的;(三)考虑沟通时的环境因素(四)倾听他人的意见;(五)沟通时注意内容;(六)尽量传达有效的资料(七)马上回馈;(八)一次处理一项资讯;(九)不仅注意现在,并且着眼未来;(十)言行一致;(十一

3、)成为一个好听众7六、培训时间及安排每年组织2次以上沟通技巧提升培训,聘请行内外专家进行专题讲解,全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。七、相关要求(一)要加强礼貌用语使用。1.使用十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。2.规范接听电话用语n(1)您好!这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部,请问您找谁?n(2)我就是,请问您是哪位?......请讲.n(3)请问您有什么事?n(4)您放心,我会尽力好这件事。n(5)不用谢,这是我们应该做的。n(6)×××同志不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)(7)对不起,这项业务请您向×××咨询,他们的电话

4、号码是......。(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是......)n(8)您打错号码了,我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××,......没关系。(9)中国农业银行盐城中汇支行营业部再见!3.打电话用语7(1)您好!请问您是×××单位×××吗?(2)我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××,请问怎样称呼您?(3)请帮我找×××同志好吗。(4)对不起,我打错电话了。n4.接待来客用语n(1)请进!n(2)您好!您是......?(3)请问您找谁?(4)他(她)不在,请问有事需要转告吗?(5)×××单位(或×××同志)在×楼,我带您去(或指明地点

5、)。n(6)对不起,让您久等了。n(7)请坐(请喝茶)。n(8)我就是,请问有事需要办理吗?(9)请稍等,我马上为您尽快办理。n(10)您反映的情况,我们尽快办理。n(11)对不起,这个问题......,请留下您的联系电话,我们研究后给您答复好吗?n(12)不用谢,请慢走!5.到单位办事用语n(1)对不起,打扰您一下。7n(2)请问×××股(室)在那间房?n(3)请问×××同志在吗?(4)非常感谢您(麻烦您了)(50请留步。(二)区分沟通的情形1.与客户沟通(1)执行前:*先准备好自己-----需要做什么?如何做?何时完成(计划与目标)?注意:辅助资料准备齐全(2

6、)及时反馈与答复*准备好以下问题----是否在按计划执行?如不是,原因何在?如何调整?下一步可能出现的问题与准备的措施?注意:表达观点时要:简明扼要、用词谨慎。2.与上司沟通(1)重复上司的要求或记录,使他感到被尊重。(2)不轻易说:“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。(3)养成“请示”的习惯,让上司来“判断”和“决定”7,并避免越级报告。(4)报告情况:说明发生了什么、当前事情的状态(5)解决方案:说明自己将如何处理事情;(6)请求指示:请求得到上司的指示或指导。3.与主管沟通(1)不要发生问题时,才找主管谈,平时也要夸奖主管的作为及工作表现

7、;(2)注意找主管谈话的时机;(3)先整理资料,简明扼要节省主管时间;(4)注意自己及主管的情绪,先处理心情;(5)使主管明确地了解自己做事的方法和期望,并经常请教,使主管感到很贴心;(6)认识主管的地位,主动适应;4.部门沟通树立“内部顾客”的理念;倾听而不是叙述;换位思考;选择准确的沟通形式;就事论事,尽量协商对双方有利的结果多注意礼貌。争议时,避免争吵,请人或利用会议解决共同学习、活动,促进沟通7培养实力,提升专业令同事敬佩5.与同事沟通(1)注意职业化,取消口头禅(2)对不同的说话对象用不同的语气口吻(3)倾听(4)向对方表达不同意见时,先认同再转折(是、

8、是、但是)

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