提供质价相符的优质服务促进和谐社区建设

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1、提供质价相符的优质服务促进和谐社区建设摘要：社区是社会的组成部分，社区和谐是创建和谐社会的基础。物业管理公司在构建和谐社区的过程中发挥着重要作用，要在坚持质价相符的原则下，提供优质服务，并确立合理的收费价格及质价相符的服务标准，加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施，以及与业主建立畅顺的沟通机制，从而共建和谐社区。构建和谐社会是今日中国社会发展的主旋律，社区是社会的组成部分，社区和谐是创建和谐社会的基础，只有社区和谐了，才有社会的和谐。而物业管理公司，无论企业规模的大小，资质等级的高低，都是提供管理服务，都是促进人们

2、生活环境的改善和生活质量的提高，都是促进社区物质文明和精神文明的建设发展。所以说，物业管理公司在促进和谐社会的建设中发挥着积极作用。构建和谐社区并非只是一句口号，它是一项长期艰巨的任务，需要物业管理公司长期坚持不懈地努力，扎扎实实地做好各项管理服务工作；需要物业管理公司树立“以人为本”的服务理念，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨；需要物业管理公司提供质价相符的优质服务。如果物业管理公司提供的服务质价不符，会直接影响社区的安定和稳定，影响和谐社区的建设。因此，提供质价相符的优质服务是促进和谐社区建设的保证。现结合住宅物业管

3、理服务的实践谈几点看法：一、确立合理的收费价格及质价相符的服务标准为优质服务打下基础服务质量与服务收费相互作用，有着不可分割的关系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就会很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。其实，服务质量一般会根据收费的价格来确定，不同的价格提供的服务应该是不同的，也就是说：“一分钱，一分货”。所以物业管理公司在新接一个楼盘时，应该进行合理的价格测算，根据业主或者发展商提出的服务要求，进行细致的成本分析。同时结合中物协[2004]1号文件《普通住宅小区物

4、业管理服务等级标准》及省、市相关文件的要求及小区的具体情况进行细化，确定质价相符的服务标准。在服务标准的确定上应注意的问题是：“不能做到的，不要进行承诺”，不能为了接管项目而承诺自己不能做到的事情。同时应把日常管理费支出部分与维修基金应支付的费用分开，明确大中小修的范围。只有在合同上明确服务价格及服务标准，才能在今后的服务工作中减少争议，为质价相符的服务打下基础。二、加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应从员工的素质抓起，员工素质的提高主要是以

5、培训教育来完成。结合我们的工作经验，培训分为岗前培训、在岗培训、离岗培训、内部培训和外派培训。岗前培训，着重是物业管理的基础知识，物业管理相关法律法规，公司的规章制度及岗位责任制及操作规程的培训学习。针对不同的服务工种，有针对性地进行培训而达到上岗的基本条件。在岗培训，主要根据不同岗位的要求，进行实际操作的培训。离岗培训，主要是因为员工未能满足岗位的需求而进行强化训练和提高，使员工能完成公司交给的工作任务。总之，形式多样的培训，包括参观其他的先进物业管理公司，可以学习先进的经验及物业管理理论，促进员工素质的提高，更好完成

6、各项工作任务，提供优质服务。三、建立有效的监督和考核机制，促进服务品质的提升随着业主理性消费意识的逐步增强，业主对物业管理服务“质价相符”的要求越来越来高。因此，作为物业管理公司，如何做到诚信经营，守法经营，不断提升服务的品质，就必须建立有效的监督和考核机制，接受业主和公众社会的监督，同时建立内部的考核机制，促进服务品质的提升。在接受监督方面，首先，采取服务公示制度。把物业管理公司提供的服务收费标准和服务内容详细告知业主，并且接受业主的评价和监督。其次采取不定期意见调查形式，询问业主对服务质量的意见，达到持续地改进管理服

7、务质量的目的。建立24小时的热线电话，随时接听业主住户的投诉，随时处理工作中发生的问题。在建立监督机制的同时，为了保证服务质量提升，企业内部也建立完整的品质考核机制，设置专职部门负责品质的管理工作，通过对员工业绩的考核，发现管理服务的问题。并督促服务的相关部门，纠正存在的问题，提升服务质量。四、与业主建立畅顺的沟通机制，让业主明明白白地消费物业管理公司在社区进行管理活动、提供服务，而业主支付管理费来获取服务产品，业主总会在想：我花的钱值不值得，是否质价相符。所以让业主明明白白地消费，就应与业主建立畅顺的沟通机制，让业主了

8、解物业管理公司服务的过程和效果，包括安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地的养护管理和客户服务等内容。业主住户能经常看到的是环境、绿化、安全防范、秩序维护及房屋外观等，而对设备的管理很少看到，而设备管理是物业管理的重要组成部分，只有建立畅顺的沟通机制才能达到此目的，比如：组织业主参