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1、班组质量管理作业+自测一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。 A.领导作用 B.以客户为中心 C.持续改进 D.全面参与 答案:B您的答案：B题目分数：4 2.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（） A.服务资源和服务提供 B.顾客要求和顾客满意 C.服务质量和超值服务 D.接触点和接触过程 答案:B您的答案：D题目分数：4 3.如果餐厅的食物不干
2、净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。 A.安全特性 B.一元特性 C.必须特性 D.魅力特性 答案:C您的答案：B题目分数：4 4.质量管理体系需要（） A.长期稳定 B.固定不变 C.保持一致 D.持续改进 答案:D您的答案：D题目分数：4 5.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A.偶尔不注重质量，后果不会太严重 B.质量就是不要出安全事故 C.客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要
3、命的事 D.质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案:D您的答案：D二、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。 A.服务资源 B.服务提供 C.服务特性 D.顾客满意 答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：4 2.服务不同于有形产品的基本特征包括（） A.无形性 B.非重复性 C.非储存性 D.非运输性 答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：4 3.下列关于顾客满意的说法，正确的是（） A.顾客满
4、意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满意是顾客的主观感受 D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（） 答案:正确您的答案：正确题目分数：4 2.酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:正确您的答案：正确题目分数：4 3.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾
5、客需求决定服务内容和程序。（） 答案:正确您的答案：正确题目分数：4 4.一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（） 答案:正确您的答案：正确题目分数：4 5.企业追求的终极目标是产品符合标准。（） 答案:错误您的答案：错误自测第1题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C您的答案：C题目分数：15此题得分：15.0批注： 第2题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求
6、，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B您的答案：B题目分数：15此题得分：15.0批注： 第3题服务不同于有形产品的基本特征包括（）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：20此题得分：20.0批注： 第4题下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性
7、等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：20此题得分：20.0批注： 第5题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案:正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注： 第6题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）答案:正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注： 第7题企业追求的终极目标是产品符合标准。（）答案:错误您的答案：错误
