咨询电话流程及注意事项x

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1、电话咨询存在的问题一个电话的成本是多少呢？如果按照传单印刷成本和传单发放的人工成本计算，合计应该在200元左右，也就是每个电话，如果我们接得不好的话，相当于200元丢失了。如果各位把打入电话量和之后来到学校的人数总量去对比，会发现很多人打过电话咨询，但人却没有来，原因是我们这方面做得不够专业，主要可能存在以下几个问题：1.接电话的人员没有既定的规范，随意性极大，特别是对孩子的问题有没足够的判断，接电话最重要不是回答，而是会提问，只有了解学生的情况，我们才能沟通顺畅，其次接过电话后没有进行登记，我们回访就会不知道该从哪里切入，没有回访的电

2、话基本是失败的。除非运气好，一次家长就来。所以当大家接到咨询电话后一定要进行登记，将家长信息以及沟通基本情况记录下来，便于后期跟进。。4.没有给家长安排好时间，我们大分的回答是您看您什么时候有时间，给家长过于宽泛的选择，没有确定时间的话，就会让家长有很多的可选择的空间，那么为我们的接待就留下了很大的问题，应该是为家长确定时间，同时预约回访电话的确定时间。有的家长会说等我有时间就来，这时我们可以跟他说周六/周一如果他有时间的话，上午我们给他安排一个语文/数学老师，可以详细了解孩子的情况，更专业地为他和孩子探讨学科上的问题。2.回答的问题过

3、于详细，家长就没有来学校的必要性了，接听咨询电话最忌讳的是成为十万个为什么，唯恐说的不清楚，说的越多就越被动，最后因为我们过于细致，反而暴露出了很多问题。电话是不能让家长报名的，接电话只有一个目的是让家长来，所以留悬念，给家长足够来的理由；同时可能还会遇到同行电话询问我们的情况，如果说得太多就会让同行不费吹灰之力了解到我们的各类情况，不利于竞争3.没有给家长留下深刻的印象，因为家长不仅给我们一家机构打来电话，他可能同时会给很多机构咨询过，只有留下深刻印象，他才会来，很多人逢家长就说我们什么时间开免费试听课，您来试试，这是很失败的话术，家

4、长没有那么多事时间到处试听，我们如果也是说的和别人相同的内容的话，家长为什么选择把宝贵的时间给我们。来我们学校了解呢？我们应当是让家长通过打电话，发现接电话的老师非常专业，进而相信我们的实力。或者通过接电话的老师有非常强烈的想来学校的愿望。试听也是要讲究人群的，如果家长因为地理位置或其他借口在犹豫的时候，才搬出试听这个磁石去吸引家长。如何对老生进行电话家访1.时间的安排与间隔：平时对家长作电话访问，事先必须注意时间的选择。若主动电话访问，则避免在家长上班最忙的时间，或用餐、就寝、下厨等时间进行访问。每次电访的间隔最好在一周左右，绝对不能

5、超过一个月都毫无联系，因为这样无法与家长维持亲和、相互了解的关系。另外在每次的通话若无特殊的状况最好在10至15分钟结束。若针对刚入学或来试读孩子的家长，最好在第一天的上午及下午时间和家长电话密切联系，报告孩子的适应情况，好让家长放心！如果是新接手或新开班级的老师，因为家长对你较为陌生，最好在接手或开班的第二天给家长一通电话，和家长联系一下。2.掌握访问主题：每一通访问电话都必须要有主题，例如刚开学时向家长电话问候，孩子的家居表现、学习状况，园所活动通知、家长意见调查等，当开场的关系良好，就必须紧接着切入主题，以在十分钟至十五分钟之内，

6、完成每次电话访问最为恰当。3.站在对方的立场想：很多时候如果只表达自己的立场，忘了站在对方的立场思考事情，往往会失之偏颇，这样不仅无法达到有效的沟通，更可能使误会加深。但如果试着站在对方的立场思考，往往也较能说服对方。当家长对学校有任何抱怨时，也必须先体谅对方，在针对抱怨的问题做澄清与处理。4.保持平常心：每次电访一定要表现出老师的专业度，并且掌握自己的情绪，不管在打电话之前遇到任何不愉快的事情，都不要让它影响到电访工作的进行。保持轻松的心情和家长联络，也会让对方觉得愉快！6.尽量维持联系畅通：在通话即将结束时，可以提醒家长有关孩子的种

7、种；或告知对方，对于校方的要求，可以随时打电话联系。7.保持关心孩子的态度始终如一：当家长愿意将孩子在家的情形、教养态度、孩子的家庭状况与背景告诉老师，表示已经对老师产生信赖感，因此老师应将这种信赖感建立在关心孩子的态度上。８.虽然是电访工作，但是老师可以把握机会在聊天中，趁着愉快气氛请家长介绍新生。９.在电访中家长有提到任何老师无法解决的问题，必须请主管或校长处理。咨询电话的基本礼仪＊电话接听１.电话铃响三声之内接听最恰当。２.拿起话筒时，应先说敬语：您好，亿展教育，很高兴为您服务！３.如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：

8、您好，我是某某老师。４.如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。＊转接电话１.代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。２.转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听