透析灰色关联分析顾客满意度

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1、透析灰色关联分析顾客满意度1引言我国加入wto以后，零售业市场逐步开放，很多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等连锁超市间续进入我国，国内市场受到冲击，效益低下。面对新问题和新形势，顾客满足渐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客，留住顾客，让顾客满足，将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻熟悉到市场竞争的核心是顾客满足，只有争取更多的顾客，才能扩大市场份额，获得更多的利润。在2000版?iso9000?族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满足度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标

2、。由此得出，如何提高顾客满足度以进一步提高顾客的忠诚度，是国内各个商业企业应重点关注的问题。从微观的角度来看，顾客满足度测评对于企业导入顾客满足经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有非常重要的意义。在前者研究的基础上，本文根据理论—方法—应用的主线组织全文，利用灰色关联分析理论方法，从理论和实践两个方面对超市顾客满足度进行分析和探讨，为提升我国商业企业的核心竞争力供应帮助。2灰色关联分析方法31982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为，人们对客观事物的熟悉具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部

3、分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的熟悉也具有灰色性，因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析，选取Y市的四个连锁超市，对其顾客满足度进行评测，比较顾客满足度的众多指标之间关系的强弱，并通过关联分析，对各超市顾客满足度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满足度进行排序，对各超市提升其顾客满足度供应有针对性的建议。3影响我国商业企业顾客满足度的因素分析影响我国商业企业顾客满足的因素有许多，这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素，据此

4、我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满足度的因素，这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比，影响我国大型商场顾客满足的变量还是比较固定的。构建模型如下：我国商业企业顾客满足度指数测评模型4计算基本步骤如下4.1确定分析序列依据关联度大小，对各方案排序，依据排序结果，进行项目优先决策。5灰色关联分析3本文对Y市Z区大润发超市、Z区家乐福超市、Z区沃尔玛超市、Z区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满足度进行分析和计算，得出如下数据。6结论本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满足度进行了测评和比较，计算结果表明，该方法具有

5、操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点，实践检验，易于推广。3