(完整版)《酒店客房管理》大纲

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时间:2021-10-20

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1、《酒店客房治理》课程教学大纲Housekeepingserviceandmanagement课程编号:ZX101723课程性质:专业必修课适用专业:旅行治理、酒店治理先修课程:酒店经营治理后续课程:酒店餐饮治理总学时:43学时总学分:2学分一、教学目的与要求《酒店客房治理》是旅行治理、高职酒店治理专业的专业课,也是必修课;该课程以饭店客房部的对客服务与治理活动为主线,系统、全面地讲授客房服务与治理的理论与方法,通过理论教学与实训教学,使同学系统和全面地把握客房运行与治理的业务学问,把握客房服务操作技能和服务

2、规X,明白基层治理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等,学会处理和解决客房服务与治理中的一般性问题,培育同学的实际应用才能;二、课程内容与学时安排第1章客房部概述(4学时)第一节客房部的位置作用与主要任务一、客房部的位置与作用二、客房部的主要任务其次节客房类型与客房设备一、客房类型与其表示方法二、客房设备第三节客房设计与装修一、客房设计与装修的原就二、客房设计与装修的进展趋势三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用第四节特色客房一、女性客房二、儿童客房三、健康客房四、主题客房五、公寓式酒店

3、客房本章重点:客房部的位置作用与主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等本章难点:客房设计与装修的一般原就,现代客房设计的基本理念第2章客房组织治理(6学时)第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部部分岗位的职责其次节客房定员一、客房定员的意义二、工作定额三、客房定员的方法四、采纳敏捷的客房定员方法第三节客房部经理一、客房部经理的岗位职责客房部经理的素养要求三、怎样当好客房部经理四、客房部经理的治理艺术第四节楼层主管一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程

4、序第五节楼层领班一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素养要求三、如何当好楼层领班四、领班的忌讳第六节客房服务员一、客房服务员的素养要求二、客房服务员的准就本章重点:客房部组织机构设置与各岗位的职责,客房定员的方法,客房经理与楼层领班的治理要诀本章难点:客房部人员的岗位职责第3章客房部管家系统(3学时)第一节房态的掌握与统计一、房态掌握二、房态统计其次节客房消费与在住客人查询一、客房消费二、在住客人查询第三节遗留物品与租借物品治理一、遗留物品治理二、租借物品治理本章重点:客房部管家(理)系统的主要内容,查询和

5、治理方法本章难点:客房部管家(理)系统的主要内容,查询和治理方法第4章客房服务质量治理(6学时)第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式二、来宾服务中心模式其次节来宾服务中心的治理一、来宾服务中心的职能二、来宾服务中心的运转三、设置来宾服务中心后可能显现的如干问题的处理第三节客房服务项目与服务规程一、客人住店期间的服务项目与服务规X二、客人离店时的服务规X第四节客人类型和服务方法一、按旅行目的划分二、按来宾身份划分三、按年龄划分四、按性别划分五、按国别划分第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本

6、要求二、提高客房服务质量的途径第六节客房部个性化服务一、称呼客人XX二、明白、识别和猜测客人的需求三、将自己的XX留给客人四、个性化服务的全面实施第七节客房部与酒店其他部门的和谐一、与前厅部的沟通与和谐二、与工程部的沟通与和谐三、与餐饮部的沟通与和谐四、与选购部的沟通与和谐五、与财会部的沟通与和谐六、与洗衣部的沟通与和谐七、与人力资源部的沟通与和谐八、与保安部的沟通与和谐九、与公关销售部的沟通与和谐第八节客房部常见问题与计策一、客房服务中的常见问题与计策二、客房治理中的如干问题与计策本章重点:客房服务的组织

7、模式;客房常规性服务的规程与服务工作的治理内容;个性化服务;客房部与酒店其他部门的和谐本章难点:对不同类别的客人供应针对性的优质服务;如何正确处理客人的投诉第5章客房卫生治理(4学时)第一节客房清扫作业治理一、不同类型房间的清扫要求二、清扫作业的标准时间三、不同类型房间清扫的先后次序四、客房清扫的一般原就和卫生标准五、客房清洁剂的种类与使用X围六、客房清扫时的留意事项七、做床方法的挑选其次节客房的方案卫生一、方案卫生的项目和清洁周期二、方案卫生的组织三、方案卫生的治理第三节客房清洁质量的掌握一、强化员工的卫

8、生意识二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准三、严格检查制度第四节公共区域的清洁保养一、公共区域的X围二、公共区域清洁卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容本章重点:客房清洁保养工作的学问和技能;客房清扫程序与治理;客房方案卫生的组织和治理;本章难点:客房清洁质量掌握方法第6章客房成本掌握与预算治理(5学时)第一节客房物品与设备治理一、客房物品与设备二、客房物品与设备治理的任务三、客房物品与设备治理的方法其次节客

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