论文定稿-现代品牌汽车售后服务分析及对策研究

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1、景德镇高等专科学校毕业设计论文毕业设计现代品牌汽车售后服务分析及对策研究景德镇高等专科学校毕业设计论文现代品牌汽车售后服务分析及对策研究（20届）课题名称：现代品牌汽车售后服务分析及对策研究姓　　名：学　　号：　　专　　业：　汽车技术服务与营销　所在班级：　汽车营销0933　指导教师：姓名：　时　　间：摘要随着科技的发展，人类社会的进步，汽车俨然成了生活的必须品。在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开

2、着车出去兜风，自驾游。然而作为高档耐用品，市场日益庞大，市场保有量更是逐年剧增，那么就出现了一个不可忽视的问题：汽车的售后服务。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越

3、小，那么售后服务的好坏，自然而然也就逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务不仅成了买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器，也是各大汽车厂家提升品牌核心竞争力和品牌档次的关键。English关键词：售后服务策略调整对策分析目录摘要……………………………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………………………1目录………………………………………………………………………………………

4、……2绪论……………………………………………………………………………………………3第一章现代品牌汽车售后服务简介……………………………………………………………41.1现代品牌汽车售后服务的现状………………………………………………………41.2现代品牌汽车售后服务的政策…………………………………………………………61.3现代品牌汽车售后服务发展历程…………………………………………………8第二章国内几大汽车品牌售后服务状况的分析与对比………………………………………92.1我国汽车售后服务的现状………………………

5、……………………………………112.2上海大众品牌汽车售后服务简介………………………………………………………112.3一汽大众品牌汽车售后服务简介………………………………………………………112.4上海通用品牌汽车售后服务简介………………………………………………………13第三章应对市场该如何发展………………………………………………………………163.1扬长避短应对市场……………………………………………………………………163.2引领市场成为市场向导…………………………………………………………………17参考文

6、献……………………………………………………………………………………18致谢……………………………………………………………………………………………19附录……………………………………………………………………………………………20现代品牌汽车售后服务现状以“客户为本，赢在执行”为主题北京现代2009年全国售后服务年会上，北京现代提出在5年内，将客户满意度提升到行业前五名，全面提升企业品牌形象。北京现代副总经理熊伟告诉记者：“我们一直坚持的是‘真心伴全程’服务理念，今年，北京现代将从‘以生产为中心’正式转向‘以客

7、户为中心’的发展阶段。为了有效执行这个战略，全面提升客户满意度是我们所有工作的核心。我们计划在3年内，使车主对车型质量的信赖感提升到业内第三位。”回顾北京现代近几年的发展，不难发现[综述图片论坛]北京现代一直在提高用户满意度上做出努力。“5年10万公里”树行业标杆2008年，北京现代在“真心伴全程”服务品牌的指导下，推出“5年10万公里”的保修延长服务政策，既是从消费者角度出发，以消费者利益为中心的体现，同时也是北京现代品牌战略转变的标志，全面彰显北京现代“时尚、信赖、亲切、进取”的品牌内涵，现已成为服务领

8、域的新标杆。此外，北京现代还重视服务质量的提高，延续每年4次为用户提供免检活动，以及一年一度的售后顾问和维修技能大赛，提高各特约服务站工作人员的理论知识水平和实际操作技能，越来越多消费者受惠的同时，也必将进一步提升客户满意度，助推北京现代企业品牌的发展。北京现代网络覆盖全国230城市对于任何一家汽车企业而言，特约售后服务网点的数量及覆盖面积是服务质量得以保证的关键因素。我国汽车售后服务的格局基本上集中在中心城市，