民航服务心理学课程标准.pdf

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1、页眉《民航服务心理学Ⅰ》课程标准课程名称：民航服务心理学Ⅰ总学时数：32理论课学时数：16实践课学时数：16学分数：2适用专业：旅游英语（航空服务方向）一、课程的性质1．限选课；2．专业知识类课程；3．理论课、实践课；二、课程定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。三、课程设计思路本课程以“航空服务

2、专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。四、课

3、程基本目标1．知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，2．职业技能目标能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求1/61页眉能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求3．职业素质养成目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和

4、服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。4．职业技能证书考核要求：五、先修课程心理学六、教学内容及学时安排1．课程主要内容说明了解民航服务的要求和特点；理解人际沟通的含义及原则；分析在民航服务中人际沟通的影响因素；了解有效沟通的益处；掌握有效的沟通方式；.会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中沟通中的积极态度；沟通视窗理论在民航服务接待中的运用；分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求；了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求；依据其不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟

5、通技巧；了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式；学会运用非语言沟通技巧，有效开展服务交往；学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展；掌握解决冲突的原则：双赢原则学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题；投诉旅客和客户的沟通技巧个人情绪表达方式自我情绪管理方式：即时心理调节与长效心境调节；学习稳定他人情绪方法，以应对工作中的突发事件；了解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、良好的心理素质；学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力；培养个人良好的心理素

6、质，提高个人修养，以利于本职工作；2．课程组织安排说明课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。3．课程教学内容单元（工作任务序课内学模块或实训项教学内容及要求学习目标号时安排目）1.1民航服务的观摩了解民航服务的要求和特点11.2人际沟通的感性认识理解人际沟通的含义及原则11沟通解密分析在民航服务中人际沟通的影1.3破冰游戏1响因素2.1真诚沟通了解有效沟通的益处12有效的沟通方式2.2换位思考掌握有效的沟通方式12/6

7、2页眉2.3有效沟通方式的训练会使用有效的沟通方式2了解各岗位为客户提供的服务项3.1服务项目介绍1目。分析民航服务各环节中乘客与客3.2各类乘客心理特点的总结1户的心理特点与心理需求各类型乘客的沟了解民航服务接待中不同类型的3通方式3.3各类乘客心理特点的调查乘客和客户的心理特点与心理需2求3.4识别有特殊需求的乘客有针对性的接待服务方法23.5服务技巧与沟通的训练学习有针对性的沟通技巧24.1非语言沟通形式介绍了解非语言沟通形式的含义24非语言沟通方式运用非语言沟通形式提高沟通技4.2非语言沟通形式的运用2巧，服务乘客和客户。5.1情绪表达

8、学会适度的情绪表达。15.2情绪管理学习情绪管理，懂得与人相处之道15情绪管理有效的情绪沟通，解决服务中乘客5.3突发事件的处理和客户的情绪问题以及应