服务心理学课程教学标准模版.pdf

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1、课程标准三年制（高职高专）《服务心理学》课程院（部）名称：教研室(组)：专业名称：专业类别：主编：教研室主任签字：学院院长签字：学部主任签字：教学负责人签字：教学事业部制1/10服务心理学课程标准一、制定课程标准的依据本标准是依据《中华人民共和国高等教育法》、《中华人民共和国职业教育法》专科教育应当使学生掌握本专业必备的基础理论、专门知识，具有从事本专业实际工作的基本技能和初步能力，《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高[2002]2号、《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高[2006]16号）和最新对高职教育的定位，以及各专业教学标准对专业必修课程

2、的要求而制定的。二、课程的性质与作用服务心理学是城市轨道交通专业专业核心课程同时也是培养学生自主学习和可持续发展能力的基本保障，也是实施素质教育和培养全面发展人才的重要途径，该课程凸显基础性、工具性和实用性。三、本课程与其他课程的关系先修课程：城市交通运营管理本课程与其他课程的关系：为城市交通管理专业的必修课，主要是为交通管理专业学生提供更好的理论服务基础。四、课程的教育目标服务心理学是城市交通管理专业的一门专业必修课。通过本课程的学习和训练，主要使学生能够具备基础的服务礼仪，能够了解顾客的消费心理，服务人员的服务心理，以及双方在交流中所应用的各种心理机制。按照课程服务于专

3、业的原则，以及职业岗位能力和职业素养培养的要求，通过课程的学习和训练，使学生具备以下的知识、技能和素养：1.知识技能（1）了解服务心理学与普通心理学的关系，顾客与服务人员的心理及行为规律（2）理解心理学的基本概念和基本原理（3）掌握顾客消费和服务过程的心理策略及企业管理心理的理论及运用能力目标（1）熟悉顾客的心理活动和行为规律（2）熟悉服务接待的操作（3）能够进行服务接待的设计（4）能够开展顾客心理者心理调查3.素质目标（1）具备良好的工作态度、责任心。（2）具有较强的团队意识和协作能力。（3）具有较强的学习能力、吃苦耐劳精神。（4）具有较强的语言表达能力和协调人际关系能力

4、。（5）具有认识自身发展重要性以及确立自身继续发展目标的能力。五、课程的教学内容和建议学时服务心理学课程的教学内容和建议学时见表1表2.7服务心理学课程的教学内容与建议学时序号学习情境名称学时教学形式备注1第一章服务业概论8讲授/4实训/42第二章服务心理学的发展8讲授/4实训/43第三章顾客的个性心理与消8讲授/4实训/4费行为2/104第四章消费习俗与服务心理8讲授/4实训/45第五章服务过程心理8讲授/4实训/46第六章服务人员的挫折与管8讲授/4实训4理7第七章服务人员的疲劳心理8讲授/4实训/48第八章服务人员的基本心理素质要求及保健六、课程教学设计指导框架服务心

5、理学课程教学设计指导框架见表2表2服务心理学课程教学设计指导框3/104/10学学习情景时教学环境教学目标学习与训练内容教学载体教学方法与教学资源考核评价名称建说明议教学方法：基于过程考核，采取宏观：任务驱动教学法自评、小组评和教师微观：评的方式：（1）案例式教学法1.多媒1．态度、自觉性、服务业及其现状分析服务业及其现状分析（2）任务式教学法第一章服体教独立性和责任心中国服务业发展需求及战略中国服务业发展需求及战略服务概论8（3）视频演示教学法务业概论室2．交流与合作能力服务心理学的发展服务心理学的发展（4）讲授教学法3．分析和解决问题（5）讨论教学法的能力教学资源：4．

6、实训报告(1)任务案例5．完成任务的程度(2)课程网站教学方法：基于过程考核，采取宏观：任务驱动教学法自评、小组评和教师微观：评的方式：(1)案例式教学法服务心理学产生的学科背景1.态度、自觉性、独第二章服务心理学产生的学科背景(2)任务式教学法1.多媒体服务心理学产生的理论基础服务心理立性和责任心服务心理服务心理学产生的理论基础8(3)引导文教学法教室服务心理学的研究对象和内容学发展2.交流与合作能力学的发展服务心理学的研究对象和内容(4)讲授教学法3.分析和解决问题的(6)讨论教学法能力教学资源：4.实训报告（1）任务案例5.完成任务的程度（2）课程网站5/10教学方法

7、：宏观：任务驱基于过程考核，采取教学法自评、小组评和教师微观：评的方式：第三章顾客知觉的基本原理顾客知觉的基本原理（1）案例式教学法1.态度、自觉性、独顾客的个1.多媒体顾客的个顾客的情绪情感过程顾客的情绪情感过程（2）任务式教学法立性和责任心性心理，消8教室性心理与顾客的态度顾客的态度（3）视频演示教学法2.交流与合作能力费心理消费行为顾客消费偏好和消费决策的形成顾客消费偏好和消费决策的形成（4）讲授教学法3.分析和解决问题的（5）讨论教学法能力教学资源：4.实训报告（1）任务案例5.完成任务的程度（2）课程网站