《汽车维修业务接待》课程标准.pdf

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1、《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程类别：B类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。该课程

2、侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型人才。二、制定课程标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握

3、和运用相关知识。三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规

4、范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。(二)能力目标能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；能应对客户的查询或投诉；具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；能与客户建立良好持久的关系；具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识：能够进行车辆维修服务预约；具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆用户的登记和接待工

5、作；能够完成用户车辆的初步故障诊断工作，能够与客户达成维修协议（任务委托书）；能在车辆维修后进行电话服务跟踪，并做好收集信息和反馈工作；具备良好的组织协调能力，能够向维修技术传达客户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务；能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相关内容，使客户满意；能够完成用户档案的建立、完善等工作；能够正确处理投诉客户的抱怨意见，达成使客户满意的处理意见。（三）素质目标具有良好的情绪控制能力，乐于与人相处，具有主动、热情、耐心的态度，善于聆听客户的需求，耐心回答客户提出的问题，设身处

6、地地理解客户的期望与需求，最大限度地与客户达成共识；能够对自己的沟通能力感到自豪，善于记住用户的名字，做到微笑是自然流露的；随时注意打扮自己保持自己清洁干练的形象；做到随时记录客户的问题。具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉。四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排教学时数序号项目项目/模块/章节理论实践小计202任务一走进汽车售后服务模块一202任务二认识汽车维修业务接待224任务一汽车维修客户预约426任务二汽车维修接车与客户接待模块二224任务三汽车维修车辆交付及结算202任务四汽车维

7、修车辆交付及结算224任务一汽车维修车辆初检202模块三任务二汽车维修业务派单224任务三汽车维修及质量检验202任务四汽车质量担保（二）课程教学设计序学教学环教学目标学习与训练内容教学方法号时境模块一走进汽车售后服务1.懂得汽车售后服务的1.了解汽车售后服务现状特点以及服务的内容2.了解汽车售后服务的特点1.讲授法任2.懂得汽车售后服务的3.了解汽车售后服务理念2.讨论法1.多媒体务理念4.了解汽车售后的主要内容23.案例分教室一3.了解汽车售后服务企5.了解汽车售后服务企业文化析法业岗位设置以及熟悉各6.了解汽车

8、售后服务岗位设岗位的职能和任职要求置，熟悉岗位职责和任职条件1.懂得汽车维修业务接1.了解汽车维修业务接待的工1.讲授法1.多媒体任待岗位的工作内容作内容2.讨论法教室务2.清楚汽车维修业务接2.明确汽车维修业务接待的作23.案例分2.理实一待人员应具备的能力、知用析法体化实二识和素质要求3.熟悉汽车维修业务接待流程4.演示法训室3.熟悉汽车维