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1、.安全管理制度及突发事件处理预案公司处置突发事件机构图旅游突发事件应急办协调领导小组组长分管协调旅游景常务副组长区部门经理副总经理分管协调旅游活动分管饭店、车队、的部门经理导游的部门经理市场开发部客户服务部应急办1/10.计调中心总经理二、突发事件应急预案为了迅速、有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件,尽可能的为旅游者提供救援和帮助,保护旅游者的生命安全,维护株洲市旅游和我公司的整体形象,特制定本预案；2/10.（一）、总纲:1.依据：市旅游局《应急预案》中所列依据以及《市旅游突发公共事件应急预案》2.适用范围：①公司下属各业务部门、各分公司、门市部及所有组团、
2、接待旅游团队。②本预案适用于处置本公司组织或接待的旅游者因自然灾害、事故灾难、突发公共事件和突发社会安全事件而发生的重大游客伤亡事件。3.突发公共事件的范围：①自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件。②突发社会安全事件特指发生重大涉外旅游事件和大型旅游节庆活动事故。③突发公共卫生事件造成重大游客伤亡事件。4.基本原则：①以人为本,救援第一。尽一切可能为旅游者提供救援、救助。②及时报告,信息畅通。在遇到紧急情况时,在救援的同时应及时向公司领导汇报,公司领导将尽快前往或给予急需解决问题的指示和办法,严禁“私了和隐瞒不报,一旦违反经公司查实,将严肃处理,严重者在追究经济责任的同时将
3、追究其刑事责任。（二）、组织领导和工作职责1.组织机构,公司成立突发事件应急领导小组,总经理为组长,副总经理为副组长,各中心总经理、部门经理为成员,其办公室设在总经理办公室。2.工作职责①负责组织、指挥、协调处理,汇报、调查突发事件中发生的各类别事情,并对整个突发事件处理得是否得当及时承担相应的责任。3/10.②及时收集旅游途经地及目的地的安全信息,适时的向旅游者发出相关警告和警示,当发生突发事件时,应积极为旅游者提供各种救援,向上级和有关单位报告相关信息,处理其它相关联事情。（三）、救援机制：1.凡是发生有突发事故(伤、亡、中毒、社会安全等)时领队、导游必须在积极抢救的同时,
4、第一时间向公司领导汇报,向当地110、旅游局,境外的向大使馆、当地旅游局汇报,请求救援,在没有征得公司领导或市旅游局相关领导的同意下,不准对媒体等发布消息。2.旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时,随团领队或导游应立即向卫生部门和疾病控制机构报告,并及时向公司汇报,积极主动配合当地卫生部门做好旅游团队住宿和消毒防疫工作,认真做好游客的安抚、宣传工作,服从卫生部门的决定。3.游客食物中毒时,导游人员应配合卫生部门尽快做好抢救工作,向公司和当地旅游局报告,同时,尽可能配合当地卫生部门查找毒源,和当地旅游局一起处理好此事。4.当发生港澳台和外籍旅游者伤亡事故时,除积极配合卫生、安
5、检等部门的救援外,导游人员应及时向公司和旅游局汇报,同时认真核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况。5.无论发生哪种类别的突发事件,各部门须在及时施救的同时尽快向中国太平洋财产保险股份有限公司湖南分公司报案,报案电话联系人无论是哪类案件,业务部门应在紧急施救的同时,立即收集团队合同、行程单等资料,建立事故档案,收集该团或该伤亡人员的详尽资料,在公司领导的指示下,尽快通知其家属作好后续工作。（四）、具体类别案件处理A.交通事故处置预案导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识,提醒司机检查车辆,发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安
6、全行车工作。交通事故发生后,4/10.导游人员应做到:1.立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时,导游人员应立即拨打12急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客,特别是抢救重伤员。如不能就地抢救,应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。2.保护现场,立即报案。事故发生后,应尽一切努力保护现场,并尽快报案报公安110或交通事故122报警台,请求派员赶赴现场调查处理。3.迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后,导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况,按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。4.做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后
7、,导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作,继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后,要向全团旅游者说明情况。5.写出书面报告。交通事故处理结束后,导游人员要写出事故报告。内容包括:事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的,应请领队在报告落款处署名。B.治安事故处置预案在旅游活动中,遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等,导致旅游者身心及财物受到损害的,统称治安事故。导游要提醒旅游者:不要将房间号告诉陌
