第5章 客户关系管理系统设计与实施.ppt

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1、第5章客户关系管理系统教学目的认识CRM的系统结构模型认识CRM系统软件及其几个模块5.1CRM的系统结构模型5.1.1CRM的系统结构1).CRM的简单体系结构SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理客户支持与服务管理客户市场管理数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统图1CRM的简单体系结构2).一个完整的CRM系统应当包含以下四个系统:图2CRM体系总体结构图ERP供应链历史信息系统服务自动化营销自动化销售自动化现场服务移动销售呼叫中心电话交流网上交流电子邮件数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能竞争情报营

2、销活动管理传真信件与客户直接接触订单管理订单预测运营型CRM分析型CRM接触中心后台前台移动通信客户互动协作型CRM界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面,用户或客户可以方便地提出要求,得到所需要的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成,各分系统包含若干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等,是保证整个CRM系统正常运

3、作的基础。CRM系统一般由客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持和服务管理分系统、数据库及支撑平台分系统等构成。CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化处理;对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术决策作支持。因此,客户关系管理系统可以分为:1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM;2.以数据仓库和数据挖掘为基础,实现客户数据分析的分析型CRM;3.基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平

4、台上的协作型CRM。客户协作管理分系统。客户协作管理分系统主要实现了客户信息的获取、传递、共享和应用;支持电话中心、WEB服务、电子邮件服务、传真等多种联系渠道的紧密集成;支持客户与企业的互动。业务管理分系统。业务管理分系统主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本商务活动的优化和自动化,包括市场营销自动化(MA),销售自动化(SFA)和客户服务自动化(CSS)等三个功能模块。随着移动技术的快速发展,销售自动化可进一步实现移动销售(MS);客户服务自动化则将实现对现场服务(FS/D)的支持。分析管理分系统。分析管理分系统将实现客户数据仓库、

5、数据集市、数据挖掘等工作,在此基础上实现商业智能和决策分析。实现分析管理分系统的核心技术数据仓库和数据挖掘技术。应用集成管理分系统。应用集成管理分系统将实现与企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)等系统的紧密集成,直至实现整个的企业应用集成。在上面所讨论的四大分系统的支持下,CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络;实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理;实现客户基本数据的记录、跟踪;实现客户订单的流程追踪;实现客户市场的划分和趋势研究;实现在线数据联机分析以支持智能决策;实现与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)、办公自

6、动化(OA)等系统的集成。5.2.CRM的软件系统模型及其模块5.2.1CRM的软件系统模型图3CRM软件系统的一般模型产品开发质量管理服务销售营销市场客户现有接触现有订单宣传管理访问准备关系管理客户支持服务问题处理客户细分进一步营销能力订单定制进一步服务功能客户销售机会活动产品…目标客户过程任务接触活动活动数据库图不同层次的接触活动1.接触活动客户客户接触点各色各样的客户大群体呼叫中心Web访问传真电子邮件传统手段直销提炼业务活动2.业务功能3.数据库4.技术功能对CRM的技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能

7、力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。4.技术功能信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成5.2.2CRM系统模块简介CRM软件系统的几个主要模块有:销售自动化营销自动化客户服务与支持商业智能1)SalesForceAutomation主要使用者*销售人员*销售管理人员销售经理可以查看小组各成员的客户活动和销售机会等信息,而销售人员只能查看与自己有关的数据;销售管理应用还包括如销售定额审批、开支报

8、销以及销售预测审批等功能;销售管理人员可以用适当的客户分派工具,手动或自动地将客户按照地域和产品分类,并依照技术特点等指标

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