有效沟通技巧02929.ppt

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1、高效能沟通技巧课程大纲何谓沟通沟通的前提假设沟通的技巧何谓沟通沟通是指信息交换，即指一个人与另一个人之间用视觉、语言或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。沟通的重要性沟通是管理者的基本技能，没有沟通就没有生活，没有沟通就无法管理。----杰克.韦尔奇沟通的前提假设有效果比有道理更重要一个人不能控制另一个人沟通的意义决定于对方的回应每个人都选择为自己带来最佳利益的行为没有失败，只有回馈凡事都有三种以上的解决方法高效沟通技巧和谐气氛尊重有效倾听同理

2、心和谐气氛选择合适的沟通场所沟通的第一印象沟通从废话开始先处理心情，在处理事情重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么和谐气氛作用人们彼此在刚开始接触时，可能都会产生紧张情绪，可以使情绪放松，消除陌生的双方的紧张感；解除对方的戒备心，如同拆除横亘在双方的一堵墙；建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。尊重----意之所在，能量随之，带着坦白、诚恳、关怀的心，什么也可以谈避免争议性话题，不对某一问题做具体争辩有效倾听在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流。沟通时，可以采用采访般的记录形式，并且配

3、合倾听的动作。沟通过程中，要尽量让对方多说话，获得更多的资讯，让寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。有效倾听倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受听懂信息，听懂信息背后的情绪同理心同理心分为四个等级，分别是：LL称为挖苦伤害，包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方L称为不理会，包括不理会对方的情绪、感受或解释H称为照顾，包括照顾到对方的感受，理解对方HH称为充分重视，包括充分尊重人性，设身处地为对方着想同理心沟通的公式：认同赞美转移反问认同语型在认同语中，常常包括以下类型：“那很好啊！”“那没关系！”“你说得很有道理！”“这个问题问

4、得很好！”(意思是一般不是专家或权威，就问不出这么高深的问题)“我能理解你的意思！”认同的意思是宽容、包容，不是同意和赞同。中国人讲究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和认同对方。赞美语型赞美语主要包括以下类型：“像您这样，……”“看得出来，……”“真不简单，……”“向您请教，……”“听说您……”沟通时，注意不要说“看不出来，……”这样的句子，否则容易让对方生气；不要说“问你一个问题”，而要说“向您请教一个问题”，这样能够抬高对方；“听说你……”是借助第三方的嘴巴反问语型反问语主要包括以下类型：“您觉得怎么样（认为呢）？”“

5、如果……是不是呢？”“不知道（不晓得）……？”“您知道为什么吗？”“不是吗（可不是吗）？”在沟通过程中，可以不直接回答对方提出的问题，而是用反问语句来回答。赞美注意事项内容肯定，认同、欣赏对方；要赞美具体细节，让对方引以为自豪；随时随地发表赞美，见缝插针；用心去赞美，不要太修饰（微笑、诚恳）赞美缺点中的优点交浅不言深，只赞美不建议；避免争议性话题，不对某一问题做具体争辩。风格模仿达成共识情绪同步情绪同步是指急他人所急，想他人所想。生理状态同步生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。语言同步语言同步是指包括体态和语音、语气、语调

6、等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起，所以讲话方式就会有意无意相互模仿。沟通案例沟通类型对上沟通：理解支持平行沟通：尊重配合（跨部门沟通）对下沟通：认同引导沟通的漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的沟通注意事项话太多，背离主题寒暄时，如果话太多，就有可能背离主题。心太急，急功近利有的人沟通完之后，可能希望对方马上就能够接受自己的意见。人太直，争执辩解争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。职场沟通“八不说”带有负面情绪的话不说；没有依据没有证实的话不说；带有攻击性或

7、讽刺性的话不说；评头论足的话不说；取笑别人的话不说；生硬、强硬的话不说；别人听不懂的话不说；粗俗下流的话不说。修炼、提高自己的心性：葵花宝典----羊皮卷之二谢谢厦门柏安基业投资管理有限公司