沟通技巧与研习.ppt

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1、溝通技巧與研習學習溝通的重要性商場上的成功85%取決於溝通成功企業經理94%的時間花在溝通美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件全球7500位經理人最欣賞的主管※激勵人心的能力※理解他人的觀點※熱情暢談的能力溝通溝通能力是決定管理者是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一這是一種以語言和文字簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力-----------------美孚石油公司董事長華納人類的困擾來自溝通，溝通困難的關鑑往往來自無法在適當的時機，用適當的溝通技巧，表達自己真正的感覺和想法。COMMUNICATION的字源是源於拉丁字「COMMUNI

2、S」,原意是『彼此分享』、『建立共同看法』。所以，溝通的主體在於互動雙方建立彼此相互瞭解、相互回應，並且期待能經由溝通的行為與歷程建立接納及共識。何謂溝通?心理學家佛洛姆(FROMM)---人類與生俱來具有「關係需求」，強調每個人都會期待與他人產生情感上的關聯，並藉此確定自己的角色、地位、與存在的價值。溝通的真締何謂理想的溝通愉快的感覺訊息的交流關係忠誠度雙贏自我溝通人際溝通大眾溝通溝通的層次人際溝通的特性溝通是有目的的人際溝通是連續的人際溝通是有關係性的溝通是會互相影響的溝通是有差異的歷程謹慎角色態度風格教誨建議分析否定比較批評行為表現問題表面內

3、在意圖內在期待與需求事件的結構-冰山原理溝通的技巧不只是學會說話更重要的是學會聽話聽懂對方心裡真正的想法裏說話的人其實想表達什麼?說話的人實際上說了什麼?照你的理解你應該說什麼?聽話人真想聽到你說什麼?溝通學習心理功能尊重接納同理贊美激勵人際溝通的主要功能積極傾聽-----專心聆聽對方的陳述表示願意理解與認同-----溝通的技巧(一)同理心-----說出對方當下的情緒、陳述事實以及背後的期待-----溝通的技巧(二)人際溝通的功能社會功能建立維持改變關係社會支持社會地位如何表現自我形象?用什麼方式與人互動?如何才能讓人接受?如何才能影響他人?如何滿

4、足自己的成就感?對待人的態度看事情的態度態度影響態度態度創造效益態度3VVISUAL視覺VOCAL聲調VERBAL訊息意圖視覺嗅覺聽覺文字身體語言語言非語言觸覺內容55%38%7%非語言技巧-----善用表情、手勢及姿態的運用使溝通更順暢。溝通的技巧(三)超語言技巧-----善用音量、音頻、音質、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。溝通的技巧(四)溝通程序發訊人收訊人原意編碼發訊接收解碼回餽饋有效的溝通溝通障礙過濾網錯誤的領悟沒有聽清楚自己的見解結果有效的溝通語言技巧-----善用具體明確的文字表達，讓訊息傳遞更明確深刻------溝通的技巧(五)人際

5、溝通的功能決策功能獲得資訊蒐集意見交換意見觀念互動影響他人的看法意見溝通取向想法＋角色＋行為＋價值觀=優點與缺點其實是同一種行為缺點只是優點的過當或不足優缺點的認定是主觀的優缺點的描述因人而異瞭解每個人皆有正向意圖理解並學習欣賞瞭解彼此的差異客觀周延的表述-----客觀分析問題,理解他人觀點,尊重最後決定-----溝通的技巧(七)主管溝通---報告建議部屬溝通---鼓勵啟發同事溝通---尊重同理朋友溝通---建設性的交談家人溝通---關懷接觸角色溝通向主管報告與建議方式Position立場Problem問題Possibilities可能性Propo

6、sal建議電梯溝通法-----用最短的時間，簡捷有效的表達事情要點，具備4Ps的原理。溝通的技巧(六)風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色或情境，風格是會隨時變化。不同風格的人會經由不同的方式達到個人成就與滿足感，也會由不同的方式來因應衝突與壓力，所有的改變都是一種行為模式，從過去的經驗積累形成，也可以說是一種處世的習慣。風格是可以學習與改變的，但我們並不主張一定要改變風格

7、，每一種風格都有正面的效益與優點，在溝通的學習中只要找到自己能發揮而別人也能接受的方式，就是學習風格的最佳境界。以事為主以人為主親和型理想型分析型實踐型果斷內斂行為風格分析理想型實踐型分析型親和型意圖行為社會理想型質量、公益性和卓越卓越想法人生的目標是不斷自我努力與學習，展現自己的能力，証明自己的存在價值，並受到他人的肯定與認同，獲得崇高的社會地位與尊重。問題我應該如何對待他人才被接納?他人應該如何回應才是尊重?別人對我的看法究竟如何?我做的事是否有特殊的意義或貢獻?精神與物質應該如何平衡?那些人和我一起工作?誰是對我有幫助與學習的對象?理想型優點

8、缺點非常為人著想容易謙虛重視承諾重品味與質量喜歡幫助人喜歡分享強調合作常定高目標講忠誠喜歡贊美追求完美胾勉強自己感覺虛假過