管理故事-企业跨界发展把握ABCD法则.doc

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1、理查德布兰森：企业跨界发展把握ABCD法则维京集团有数十个企业体，而我经常思考一个问题：维京集团内的高度垂直整合究竟是什么样子?垂直整合是将各种事业整并至同一业主的过程，而我总是开玩笑地将这个过程视为“垂直崩解”。我并非暗指维京集团正在瓦解，事实正好相反，维京集团正以稳健的步伐持续扩展与开发新事业。跨足电信健身业外界可能认为这些新事业风马牛不相及，当我们仍是一家未上市的唱片事业时，我们创办了跨国航空公司，接着又跨足电信及健身事业，集团事业随着时间日趋成熟。维京集团成长的理念是一套ABCD(AlwaysBeConnectingDots，不断成为连结点)。儿童常利用铅笔将标有数字的圆点连结，形

2、成一幅图片，维京集团的各事业就像这些圆点，建构初期无法看出端倪。的确，集团事业的草创时期总是较为艰辛，一但雏形浮现，后续工作就相对容易。1980年代维京大西洋航空(VirginAtlantic)创立初期，这项事业看似与维京唱片无关。当时航空业者的服务水准低落，我们认为这是改善服务的大好时机。正巧的是，娱乐顾客是维京集团的专长，因此这项专业就被引进航空业。我们在维京航空的客机加装影音娱乐系统，召集一群活泼、开朗且具服务热忱的客服人员，客机内部设施舒适且现代化，且票价相当合理。电话费额度设限就像利用铅笔将圆点连结一般，维京大西洋航空成为飞行之旅的最新优质选择，在航空界掀起话题。当维京初次踏入电

3、信事业时，我们对它完全陌生，但却察觉电信市场的切入关键，特别是年轻族群的需求。当时各大业者着重于成人市场的月费方案，而大学生与年轻族群的父母通常不愿让他们拥有手机，因为他们常因超过方案的使用额度而需支付大量费用。维京行动通讯(VirginMobile)再度成为消费者的焦点，让家长为电话费设定额度上限，这表示顾客从来没有体验过在月底打开电话帐单，不用担心多了几百块不在预期内的支出。就像我们认为航空业是绝佳机会，结合我们客户服务和电信服务的优势，把点连成线。多样化经营对高层管理人来说或许是可怕的概念，而且他们对于“只专注在某项产业”有许多借口，通常有个共通原因：即使他们是某项产业里的佼佼者，但

4、进入另一个不熟悉的全新产业又缺少关系时，他们不应只是挥舞最得意的旧产品，并大声宣布：“这就是我们的一贯作法。”在陌生的新产业大胆创新时，我们总是雇用熟知产业的专业人士，他们也要和我们一样，深信这个产业是时候来场大变革了。对的人才可创新对的人才可以创新的方法，把点连成完全不同又出众的图案。所以在我们创立新公司并和某些看起来毫无相干的产业合作时，其中并没有秘密。但这并不代表简单易行，但当我们遵循提供顶级客户服务的的品牌核心价值时，加上绝佳人才和创新想法，我们发现只有极少数产业不适用此法。这些经验让整个集团上下齐心，带领我们再度创新。回顾过去，我自己也十分惊讶维京是如何完美连结所有的点。现在维京

5、的品牌支持者喜爱搭乘我们的飞机、上我们的健身房、使用我们的电信服务、搭乘我们的火车还有喝我们的酒，而且他们很快就有机会和我们的银行往来。只要坚持ABCD，你将会有意想不到的收获。每日管理建议：如何维持远方客户忠诚度当需要建立并保持客户关系时，面对面交流是不可替代的方式。但人们的生意可能是全球性的，并非总能做到面对面的交流。当你无法亲自拜访客户来建立忠诚度时，可试着做以下两件事：1.花点时间通过电子邮件联系。利用闲暇时间向客户发邮件问候，给他们转发一篇文章，或询问他们将参加会议的情况。即使对方信箱信满为患，通常也会赏识这种做法，特别是在不要求回复的情况下。2.通过电子简讯保持轻度联系。发一封

6、文笔不错、内容有价值的电子简讯，是提醒客户你一直在他们身旁，并随时准备帮助他们的绝佳方式。但不可过于频繁（一个月或两个月发一次），这样不至于使他们感到厌烦。