质量管理方法与工具(一).docx

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1、1.外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1.正确2.错误2.过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（）（1分）[判断题]1.正确2.错误3.业务流程重组导致的结果是（）（1分）[单选题]1.高度集权2.组织扁平化3.强化了职能管理边界4.团队围绕全流程组建4.流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]1.可以采用流程执行者各自习惯的符号2.需要建立流程版本变更管理3.明确每个流程的关键控制点4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等5.对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（）（1分）[判断题]1.正确2.错误

2、6.流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]1.正确2.错误7.乌龟图的头代表输入（）（1分）[判断题]1.正确2.错误8.流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]1.正确2.错误9.流程管理的特点有（）（1分）[多选题]1.目标性2.结构行3.层次性4.稳定性10.PDCA循环能够应用于所有过程以及整个质量管理体系（）（1分）[判断题]1.正确2.错误11.最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]1.迈克尔·哈默2.迈克尔·波特3.德鲁克4.朱兰12.具有类似过程的组织建立的质量管理体系基本也是一致的（）（1分）[判断题

3、]1.正确2.错误13.流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]1.全面诊断组织过程管理体系2.保障组织战略的推进及落地3.促进消除部门壁垒4.提高响应市场变化速度14.流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]1.输入2.输出3.流程符号4.流程活动15.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]1.正确2.错误16.服务蓝图包括（）（1分）[多选题]1.横向的客户服务过程2.纵向的内部协作3.客户拜访的服务过程4.客户体验流程17.属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]1.酒店的财务软件系统2.酒店前台的

4、微信支付二维码3.酒店的办公管理系统4.酒店介绍的资料18.流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1.正确2.错误19.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]1.正确2.错误20.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]1.正确2.错误21.员工通过蓝图的培训能迅速了解服务全貌（）（1分）[判断题]1.正确2.错误22.流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]1.正确2.错误23.乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]1.正确2.错误24.业务流程重组是一个持久的动态的过

5、程（）（1分）[判断题]1.正确2.错误25.业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]1.忽视人的因素2.质量部门直接推动3.选择关键业务流程4.组织结构没有调整26.流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（）（1分）[判断题]1.正确2.错误27.质量管理体系是由过程组成（）（1分）[判断题]1.正确2.错误