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    酒店管理中处理投诉的技巧ok

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    酒店管理中处理投诉的技巧ok

    酒店管理中处理投诉的技巧酒店管理中处理投诉的技巧 服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关 系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来 购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所 付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值 时,就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客 人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒 店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世 界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化 成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认 识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握 投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对 后勤;部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体 质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间 接的沟通,是客人心目中的酒店代表。从前台部的行李员、接待员、总机接 线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服 务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工 作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以 及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不 了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能 是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有 意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验, 使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。 2、 宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能 不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们 宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱 当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是 怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投 诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄或自我告诫,以后不再到该酒 店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着酒店将永 远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式 ① 直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的 要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容 往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客 人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而 往往徒劳。 ③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以积极的态度去解决 当前的问题。 ④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 ⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投 诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉 的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生 不良印象。从保证酒店长远的角度出发,酒店接受客人投诉能防止因个别客人 投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对酒 店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如 何,都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余 地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了 基础。对客人投诉持欢迎态度,亡羊补牢也好,见贤思齐也罢,总之,闻 过则喜应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收 入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比 例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所多在前台、餐厅是合乎常 理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所,食客对食品质量的投诉 往往是通过餐厅而非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部, 因此,前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动, 以便运用投诉处理技巧,妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力 或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同,可分为 1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同 心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要 强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为 ① 服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪。 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2、 对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具 体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人 待候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有 的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有 的因心境不佳而借题发挥。 3、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是 客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需 的设备等。 4、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打 蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为 服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 5、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能竞现,或货不对板时,会产生被欺骗、 被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的 委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁, 食品未熟、变质,怀疑酒 水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。 7、 其他(酒店方面的原因) 服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏 、遗失客人物品; 服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫 工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要 求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现 工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度 不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时, 会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过 于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为 1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的太度、平和的语气和 准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道 理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不 加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作 作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。 3、 失望痛心型 情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店 或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客 人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补 偿。 三、 投诉处理的原则与程序 1、 坚持宾客至上的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不 为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目 之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表 酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的 诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争 取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希 望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这 对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 管理人员在处理投诉时,身兼两种角色首先,他是酒店的代表,代表酒店 受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投 诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店 同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失 赔偿。客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当 前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种要投诉就在酒店投诉的行 为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。1、对投诉的快速处 理程度 第一, 专注地倾听客人诉说,准 准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二, 必要时察看投诉物,迅速作出判断。 第三, 向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得 联系。 第四, 跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。 2、 对投诉的一般处理程序 第一, 倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。 第二, 请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的 客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自 己对客人遭遇的同情,必要是作记录。 第四, 区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息; 对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间, 请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意 见。 第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。 第八,再次倾听客人的意见。 第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。 常见的客人投诉 49 例 美国饭店质量咨询公司,于 1987 年对各种类型的饭店进行了服务质量调查, 从而发现以下常见的饭店客人投诉 49 例 1、 财务部 Accounting Department 1有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用,如在餐厅的就餐费用, 直到客人已经办理完了迁出结帐以后,才转到财务部;此时要客人补交餐厅就 餐费用帐目,客人不但拒付而且心情感到极大不愉快,因此也就自然发火,抱 怨饭店,这是不时出现的情况。 2有时候,在客人的费用会计款凭证单上,忘记让客人在产生费用时签字;以 后客人对此费用帐目拒付,同时客人还向饭店反问道你能对没有经过和当场 验证的费用付款吗,这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 2、 中厅杂役员服务部 Bellman Service 3有的时候,殷勤、好客的饭店中厅杂役员,忘记告诉客人有关饭店所提供的 各项服务,如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间,提供的菜点 佳肴;康乐中心设施,娱乐项目,所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述 客人所需要的服务项目信息,没有及时地向客人提供,从而造成客人的不便, 并招致客人不满、抱怨、投诉。 4中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间,但是忘记 告诉客人如何使用室内的一些设施项目,如室内中央空调旋钮,调到什么位置 为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使 用说明等等,从而也引起客人的不满,导致客人投诉。 3、工程维修部 Engineering Department 5由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求,即客人用电话直接告知工程部 或前厅部,说明客房内有需要维修的项目,然而工程部维修人员没有立即做出 回答,并及时前来客人的房间进行检查或维修,从而引起客人投诉。 6工程部弱电工程人员,没有按照会议的需求,及时安装好会议通讯系统,如 主席台所用话筒、同程翻译接受耳机,中央空调系统以及与会议相关的一些设 施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此,一些饭店经常委派 工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。 7由于工作疏忽,列明需要维修的客房房间号码搞错,所以未能及时提供客房 维修,因此也会造成客人 的投诉。为了避免这类事件的发生,客房部经理、工程部及前厅部经理要协调 一致,要全面控制和保证客房的及时维修,从而使客人享有一种舒适、安全、 宜人的下榻环境。 8客房中央空调失灵,造成客人身体不适,因此引起客人投诉,这也是经常发 生的事情。 9客人迁出离店以后,客房服务员没有及时回调空调旋钮,造成能源浪费。这 里反映出工程部人员没有做好能源控制系统,达到节省能源费用开支的根本目 的。 4、餐务部 Food and Beverages 10餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错,最终出现 服务员 上菜与客人事先所点菜点不符,引起客人极大不快。 11宴会部主任在客人订餐时,没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾 酒或其他有关活动,以致最终未能满足客人的要求,十分扫兴,造成客人不满 和投诉。 12宾客订餐或宴会订餐,没有存档记录客人的订餐,更没有按时按日提供客 人的订餐需求,从而造成客人的极大不满和投诉。 13在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物,会引起客人的投诉。 14当客人只是被告知,所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺,一时不能提供客 人所点菜点;但是客人并没有再次被照顾或提供服务,也没有被问明或被建议 再改点什么其他菜点,加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人,再也 没有第二次回来为客人点菜服务;从而使客人被置于无人服务的冷遇境地,自 然引起客人 的不满和投诉。 15由于服务不认真,向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净 的银器等,从而引起客人的不快和投诉。 16餐厅服务员或称看台员,忘记问明客人是否需要酒水、饮料;使客人感到 自己是位不受欢迎和低消费的客人,令人看不起,因此引起客人的极大不满, 造成投诉。 17餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜,最后客人拒付菜点费用以 表示不满。 18餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌,餐桌上仍然留有菜点脏物、 水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。 19餐厅服务效率低,即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按 时出菜或者是由于餐厅服务员较少,客人较多,客人所点的菜点久等不能服务 上桌,因而引起客人的投诉。 20送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题,即客人用电话在客房内点菜 用餐,一般来讲,从客人用电话点菜开始,送餐服务效率标准的限定时间为 早餐 30 分钟、午餐 35 分钟、晚餐 35 分钟。超出服务效率限定时间被列为冷 遇客人或低劣服务。 21厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺 问题,从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨 房备菜员之间的脱节,从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌,客人的 就餐情绪低落,最后是不满、抱怨和投诉。 22在客人的就餐视线之内,清桌时,服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分 开,而是将它们一起丢进垃圾室,客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。 5、前厅部或称总服务台 Front Desk 23客人持有客房确认预订单,但是来到饭店时,确没有可提供的房间下榻, 前厅部自我认为客人可能是不会到来(No Show),因此将房间另外出租给别 人;这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。 24客人持有客房确认预订单,但是在客人步入前厅部或总服务台办 迁入登记时,饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡,这样也就引 起客人的不愉快以致出现后来的客人诉。 25前厅部接待人员不够热情和礼貌,接待服务中有不尊重客人的举止、言行, 引起客人的投诉。 26有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身,被前厅部给一个与 客人下榻房间号码不符的客房钥匙,因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回 到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 27由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多,等候时 间(均限 定在 60 秒之内)过长,客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 28前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件, 或留言,从而引起客人人的满和投诉。 29当客人抵达饭店时,前厅部不能为客人提供他(她)事先所预订的那种类 型的客房,这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 30客人抵达饭店并来到他(她)所要下榻的房间,可是发现客房还没有整理; 这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致,从而 给客人较坏的第一印象, 并引起投诉。 31由于前厅部粗心,客人迁入登记时没有验证客人的正式证件(即护照、汽 车驾驶执照或其他的身份证件),加之又将客人的名字搞错,为此客人在饭店 内的下榻及其费用帐目无法收集起来,最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦, 以致引起客人的投诉. 32客人在饭店内产生的费用,他既不确认也不核实,因此客人的一切费用帐 目无法收集起来,最后只能推给总经理去处理、解决。 33由于客人个人情况、身份、数据均为不合法,因此很难处理客人帐目。 34中厅杂役员或行李员,将客人的行李送到其他客人的房间,造成客人的久 等,不满和投诉。 35由于没有足够和完善的预订控制系统,从而导致超额预订,使正式预订的 人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 36当客人迁出离店时,没有将该房间的钥匙交回,结果客人又回到房间使用 电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。 处理客人投诉十处理客人投诉十““注意注意”” 1 ) 提早起立问候; 2 ) 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、 不推脱; 3 ) 设法解决客人问题; 4 ) 注意聆听; 5 ) 注意平息客人的怒气,不与客人争辩; 6 ) 通过岔转话题,转移客人怒火; 7 ) 向客人提出新建议,并指出新建议的好处; 8 ) 站在客人立场考虑问题(换位思考) ; 9 ) 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛; 10 )有始有终,以告别语给客人留下好印象。 酒店投诉五字决酒店投诉五字决 酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢根 据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即听、记、析、报、 答。 1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的 复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表 现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反 客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。 2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的 一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投 诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断, 拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。 4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领 导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有 情不报。 5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解 决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向 客 人保证 对待宾客投诉的错误看法对待宾客投诉的错误看法 在服务工作当中,常见的对待宾客投诉的误区有 错误观点一如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 错误观点二失去一位顾客伤大局 错误观点三吸引到一位新的宾客不总是很难的 错误观点四即使我们平息了宾客的投诉,他们反正都不会再光顾我们店 错误观点五投诉的宾客都是一些制造是非之辈。

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