基于网购的第三方物流服务商客户满意度实证研究

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1、基于网购的第三方物流服务商客户满意度实证研究AnEmpiricalStudyontheThirdPartyLogisticsServiceCustomerSatisfactionBasedonOnlinePurchasing作者姓名易秋香学位类型工程硕士学科、专业物流工程研究方向第三方物流导师及职称杨爱峰副教授2011年10月合肥工业大学本论文经答辩委员会全体委员审查，确认符合合肥工业大学硕士学位论文质量要求。答辩委员会签名(工作单位、职称)主席：周保昌中外运安徽公司高级物流师中科大客座教授委员：何建民合肥工业大学教授丁勇合肥工业大学副教授导师：杨爱峰合肥工业大学管理学院副教授I独

2、创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得合肥工业大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：易秋香签字日期：2011年12月6日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解合肥工业大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权合肥工业大学可以将学位论文的全部或部分内容编

3、入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：易秋香导师签名：杨爱峰签字日期：2011年12月6日签字日期：2011年12月6日学位论文作者毕业后去向：工作单位：安徽三联学院电话：13966742439通讯地址：安徽合肥市经济开发区合安路47号邮编：230601II基于网购的第三方物流服务商客户满意度实证研究摘要在互联网的迅速普及和电子商务的快速发展下，网络购物用户数量在急剧增加，交易总额也呈爆发性增长。目前网络购物模式主要有BtoC模式、CtoC模式和BtoB模式，其中CtoC交易的发展尤为迅速

4、。物流配送作为客户网络购物的最后环节，物流服务商提供的物流服务质量的好坏极大地影响着企业的运营与发展，同时客户满意度还影响到客户以后的持续购买行为，因此不论对于电子商务企业还是对于第三方物流配送企业来说，客户满意度的测评都是至关重要的。本文以在国内CtoC交易网站排名第一的淘宝网为例，来研究客户对第三方物流服务商满意度。其研究目的是不仅可以让第三方物流企业不断提高物流服务质量，在激烈的竞争中发展壮大，还可以让商家选择更好的物流服务商以改善物流配送环节，提高客户满意度，从而促进淘宝网的快速发展。本文的研究内容大体分为三个部分：第一部分根据现有的评价指标体系存在的不足，提出改进后的评价

5、指标体系，即淘宝网的第三方物流服务商满意度的评价指标体系；第二部分针对评价指标体系，设计了淘宝网的第三方物流服务商满意度和淘宝网物流服务满意度比较权重的调查问卷，并对调查问卷的结果用层次分析法、主成分分析法进行分析，得出客户对第三方物流服务商满意度不高的主要因素；第三部分根据调查问卷得出淘宝网的物流服务商目前存在的问题，并提出提高淘宝网的第三方物流服务商满意度的建议，如提高品牌知名度、提高企业信誉和增强员工的素质等。关键词：第三方物流；客户满意度；淘宝网IIIAnEmpiricalStudyontheThirdPartyLogisticsServiceCustomerSatisfa

6、ctionBasedonOnlinePurchasingAbstractAlongwiththerapidpopularityoftheInternetandtherapiddevelopmentofe-commerce,theusersofshoppingonlinetakeonadramaticincrease,andthetotaltransactionsshowanexplosivegrowth.Currently,thepatternsofshoppingonlinearemainlyBtoCmode,CtoCmodeandBtoBmode,whereCtoCmodewi

7、tnessesanextremelyrapiddevelopment.Logisticsdistributionisthefinallinkofshoppingonline,andtheservicequalityoflogisticsserviceprovidersaffectstheoperationanddevelopmentofenterprises.Andatthesametimethecustomersatisfactionalsoinfluencesth