客房服务标准流程

《客房服务标准流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、众所周知，许多客人入住酒店，不一定经常在餐饮部就餐，但会天天使用客房。客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一，也是客人选择饭店的标准之一。明亮清洁的客房，优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。因此，服务员必须按时、按服务规程和标准，认真、高效的清扫客房。一、宾客抵店前准备1.操作前的准备工作服务员上班后，应当换好工作服，将工作牌佩戴在规定地方，同时整理好仪容仪表。女服务员应当进行适当的化妆，然后到客房中心签到，领取当天任务。分管主管要根据当天客房的使用情况，在上班后向客房服务员分配房间，并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。钥匙必须保存在钥匙柜内，发放

2、钥匙的主管必须在上下班时签领与签还，领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。这是对客人入住安全最基本的保障。2.清扫客房的顺序与要求原则：从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清洁，干湿分开。标准：眼看到的地方无污渍；手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达到“十无”、“六净”。“一无”：四壁无尘、无蜘蛛网“二无”地面无杂物、纸屑、果皮“三无”金属把手无污渍“四无”家具无污染“五无”茶具、冷水具无污痕“六无”楼面整洁无六害“七无”灯具无灰尘、无破损“八无”床单、枕套、被套表面无污迹和破损“九无”卫生间清洁无异味“十无”房间卫生无死角“六净”四壁

3、净，地面净，家具净，床单净，卫生洁具净，物品净一般清扫顺序：1.请即打扫房2.总台或领班指示打扫房3.VIP房间4.走客房5.普通住客房6.空房7.常住房应与客人协调，定时打扫旺季时打扫顺序1.空房2.总台或领班指示尽快打扫房3.走客房间4.请即打扫房5.重要客人6.其他住客房间出租率高时1.请即打扫房间2.VIP客房1.走客房2.住客房3.长住房4.空房出租率低时1.请即打扫房2.VIP房3.住客房4.长住房5.走客房6.空房清扫流程1.进房敲门三下或按门铃，然后通报自己是客房服务员。开门进房，将房务工作车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口向着门口

4、，并堵在门口。2.拉开窗帘、打开窗户或者调整空调开关每天清扫客房卫生时，应关空调、拉开窗帘、打开窗户，使房内光线充足、空气流通，拉窗帘时应检查帘子是否有脱钩或损坏现象3.检查房内情况环视房内一周，如果发现有异常情况应及时报告。关掉房间内所有的灯，只开卫生间的灯4.撤撤换客人用过的床上用品，将撤出的床单、枕套放在工作车上的布草袋内，同时，取回同等数量的干净床单、被套及枕套。5.倒收集烟灰缸、杯具———放在小托盘里———放在房间外的工作车上。将房内垃圾放在垃圾桶内并撤走。6.铺床在铺床前应当洗手，以免倒垃圾的手弄脏新的床单、被套及枕套。普遍采用中式铺床程序：将床拉出

5、——将床垫拉平方正——铺床单——套被套——套枕套——将床推回原位7.抹尘抹尘时应从房内开始，按照环形路线，顺时针和逆时针方向从上到下，用干、湿抹布依次把房内家具、设备、用品等擦净擦亮。抹尘时，要做到不漏项、不重复，注意踢脚线的擦拭，同时检查房内需要补充的客用品、宣传品品种数量是否齐全充足。8.清洁卫生间清洁脏物——擦拭镜前——清洁面盆——清洁浴缸——清洁马桶——补充物品——清洗地面——结束工作9.放补充一次性消耗品并按要求摆放好——补充冰块——补充增加物品并按要求摆放好——补充干净的烟灰缸和茶水杯具并按要求摆放好。10.吸尘接通吸尘器电源，把吸尘器拉入房内。吸尘

6、应特别注意房间的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床底等处。11.检查查看家具用品摆放是否整齐、是否干净。如发现不妥之处，应及时处理。12.关门拔出节能电源取电牌，退出房间，轻轻把门关上。13.注意清扫完毕后，应认真填写日报表，填写清扫时间，客房用品的使用和补充情况。一、宾客抵店时迎接1操作前工作准备精神准备要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时事先了解客人身份，生活习惯等，以便有针对性的提供服务。物质准备包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾客能够得到满意的服务。例如，客房部要检查房间设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美

7、观、舒适等，以确保客房质量达到标准。2顺序要求1.电梯口迎客站在电梯口，用敬语迎宾。站立姿势必须正确，位置应当合适，向客人微笑问候。若无行李员引领，服务人员还应帮助客人提拿行李，并与客人核实房号。2.引领客人用手示意“请”，服务员走在客人侧前方，引领客人到房间门口3.开启房门服务员应先敲门进行确认，然后用要是打开房门，再请客人进房。4.介绍客房应简单地介绍房间内的设备，并告诉客人楼层服务台或者客房服务中心的电话号码。5.送水到房间6.退出房间送上热水后，再询问是否需要其他帮助，然后微笑面对客人，关房门离开7.登记记录在服务台拿出交接簿，登记记录一、宾客抵店期间的

8、日常服务我们要为入住客人