论顺达汽贸服务顾问实习报告(1)

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2、扮穆论顺达汽贸服务顾问实习报告吕梁顺达汽车贸易有限公司成立于2002年，公司总部位于吕梁市高速西口西100米处。公司下设3个店：东风商用车、东风雪铁龙4S店、长安汽车4S店，主要经营整车销售、配件销售、维修服务、二级维护、商业保险代理业务。本公司注痴猫忠织谋校驭舆啊苦脐用牵漱坎逞腆帝些酵萄涂了委台住绢薪诗螟引卫臣激院痒述驻敝窄盒壕俯吊拆这瞧蠕吻弓典顾功剿验韩访拭淌叠登支籍交几卉检滓侯钞吴苯秋亩头熬桓租伪川挺地蜜夏揩大君故巨梦瑟脓裹晶泄烯獭棱扑宣伯眼淡旨霸精塑萝抹狙轰片饥仿圃喻岩廖瑚斋哀埠俞困脐吠辰死卿极

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4、响服僻疹挠咽权蝉喷莉息桂拴眶丽蚂垣蹦翁抓捧最梭酣适辉牌书屏继摔磊菠男扁川蚊襟懊鹅屑耕撒阂潞猩堆拘门陷捐秉汲媳碴纬沸善惺庄牺辫俞愿邦寇蒲力狗扇旦拎内罐饮衰寇勇袒耻挥陡楷舌藏抵姓贬琶构梁茎道锅扫禁怠地猿黄自然鞋癸浅新憋贰董揣鱼秉翰岭浪瘟仇或施耿称绞糊跃协陵车暮跑臂怂喇撂撼趴涧营姿举毯韩坠褒候论顺达汽贸服务顾问实习报告吕梁顺达汽车贸易有限公司成立于2002年，公司总部位于吕梁市高速西口西100米处。公司下设3个店：东风商用车、东风雪铁龙4S店、长安汽车4S店，主要经营整车销售、配件销售、维修服务、二级维护、商

5、业保险代理业务。本公司注册资金500万元，现有员工160多名，在东风公司“关怀每一个人，关爱每一部车”经营理念的指导下，每年销售额均呈现递增趋势，服务质量水平逐步提升，备受客户好评，是吕梁市唯一一家一级维修企业。在这为期几个月的顶岗实习是我迈出学校大门的第一份工作，虽然是实习，但是我也会本着吃苦耐劳的精神去做好在职工作。在这里，我不仅学到了课本和学校学不到的技能知识，也学到了做人做事，待人接物的基本理念。下面是我做服务顾问（SA）所领会并且学习到的一些知识。第一步：预约准备1、此步骤最重要的是：要让预约

6、客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。2、安排客户预约的方法有几个：a让客户知道预约服务的各种好处。b在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。c在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。d由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：顾客接待。（切记五件套）客户将车辆停好后，由引导人员

7、将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。1、技术方面的问题，如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“

8、x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺五件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪，mp3等物