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1、活力創意、邁向國際提昇下一代競爭力學校危機處理課程綱要一前言二危機管理意涵三危機處理與危機管理二、階段：三、危機事件的特徵：四、分類：五、處理原則六、通報原則七、危機處理的作法：八、案例分析：九、校園發生危機時對媒體的處理方法：十、成立危機處理小組十一、小故事大道理---袋鼠與籠子危機即轉機：蘋果故事在很久很久以前，曾有這樣一個故事。據說有一位住在深山的農民，時常感到環境艱險，難以生活，於是，四處尋找致富的好方法。有一天，一位從外地來的商販，給他帶來了一樣好東西，雖然在陽光下，那只是一粒粒不起眼的種子。但據商販講，這不是一般的種子，而是一種叫做蘋果的水果，只要種在土壤裡，種上兩年時間後，就能

2、長成一棵棵蘋果樹，結出好多的果實，拿到市集中，可以賣好多錢呢。農民在欣喜之餘，急忙將種子小心收好，但腦海裡隨即就湧現出一個問題。既然蘋果這麼值錢、這麼好，會不會被別人偷走呢？於是，他特意選擇了一個荒僻的山野，來種植這種頗為珍貴的蘋果。經過近二年時間的辛苦耕作，澆水施肥，小小的種子，終於長成一棵棵茁壯的果樹，並且，結出累累的碩果。危機即轉機：蘋果故事當這一天真的來臨時，他非常高興，一大清早，就上路了。但當他氣喘噓噓的爬上山頂時，心中猛然一驚，那一片紅燦燦果實的蘋果樹，竟然被外來的飛鳥和野獸吃個精光，只剩下滿地的果核。想到這幾年的辛苦勞作，和熱切盼望，他不禁悲從中來，大哭了起來。他的發財夢，也就

3、這樣破滅了。在隨後的歲月裡，生活仍然艱苦，他只能苦苦支撐下去，渡過了一天又一天。危機即轉機：蘋果故事不知不覺間，幾年的光陰，如流水般流過。有一天，他偶然間又來到了這片山野。當他走上山頂時，突然愣住了，因為在他的面前，出現了一大片茂盛的蘋果樹，上面結滿了累累的果實。這會是誰種的呢？在疑惑不解中，他思索了好一會兒，才發現了一個出乎意料的答案。原來這一大片的蘋果林，都是他自己所種的。現在可能面臨的危機，在未來或許是我們的轉機！您準備好當主任了嗎？危機處理意涵危機處理與危機管理危機處理：危機發生時的因應解決過程危機管理：包括發生前的預測、計劃，在危機發生時的處理及善後的學習檢討。狹義：危機發生時採取

4、的各種應變的措施。廣義的說：任何防止危機發生和減少危機傷害的一切做法均稱之為危機管理。危機處理階段：潛伏期─預防階段爆發期─回應階段：善後期─復原階段復健期─舒緩階段危機事件的特徵：危機事件的特徵：階段性：潛伏期、爆發期、善後期、復健不確定性：急迫性：複雜性：資訊不全：危機處理分類分類：天然災害公共安全:師生衝突校園暴力毒品侵蝕校園自我傷害偶發事件學生違規事件外力介入危機處理燒燙傷原則--沖脫泡蓋送沖--沖淡危機發生時現場的氣氛脫--脫身離開現場，轉換所處的情境泡--軟化危機來源其全體之鬥志與士氣蓋--保護與危機相關送--主動出擊，將自身遭遇危機的訊息傳送出去，邀請有能力協助解決的友人一起來

5、處理危機通報原則(一)靈活的通報系統：(二)成立危機處理小組：(三)分工合作：(四)妥適面對媒體：(五)講求談判技巧：(六)善後與檢討：危機處理的作法(一)迅速掌握狀況—避免坐失處理良機。(二)孤立危機—避免大影響至其他事件。(三)非常授權。(四)提升層級。(五)尋找危機根源。(六)集中指揮—容易掌控全局。哪個數字最懶惰？哪個數字最勤快？「一」不作「二」不休什麼情況下2大於5，5大於0，0大於2呢？剪刀、石頭、布危機處理的作法(七)掌握資源。(八)危機主事者暫不當場追究責任。(九)誠意溝通處理。(十)主動對外提供訊息，適時說明真相—統一發言，避免以訛傳訛。(十一)回復與檢討學習—避免重蹈覆轍

6、。案例分析(一)校園暴力事件：89.5.24.10am(二)阿里山森林小火車撞壁翻覆事件：(92.03.0314:04)(三)屏東大同國小畢業旅行遊覽車翻覆事件：(94.3.11.4pm)校園發生危機時對媒體的處理方法(一)校方人員平時就應有危機意識。(二)成立危機小組。(三)將管區警員、醫院等相關人員納入。(四)設立發言人。校長不要當發言人，因為已經沒有退路，主任當發言人還有轉圜的餘地，但有些事情很複雜的，校長還是要出面處理。(五)平時蒐集案例並印成危機處理手冊，加以宣導。危機發生時的處理(一)回報上級並召開危機處理小組會議。(二)最短時間掌握各種狀況。(三)聯絡所有事件相關人員並溝通，以

7、避免媒體誇大報導。(四)建立工作人員回報制度，蒐集媒體記者的看法，必要時應即澄清。(五)隨時紀錄並做成書面資料與記者溝通。危機發生後的檢討(一)召開事故檢討會議。(二)回復(如化解家長及社會大眾疑慮及加強受害者的輔導治療與復健）。(三)將事件列為全校師生的危機教材，以杜絕事故在發生。成立危機處理小組危機處理小組成員如下：召集人：由校長擔任，負責緊急指揮、召開會議及指定發言人對外發言。總幹事：由召集人指定主任一