客户服务重性.doc

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1、建立客户服务的专业能力BuildingAccountServiceExpertise永安信管理（四川）有限公司EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd.2002-04-15什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–客户与广告公司之间–广告公司各职能部门之间•客户服务是……–负责广告公司与客户之间的所有业务运作–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任•客户服务是……–与客户一道发展广告推广策略–为公司内各部门的工作设定方向–驱动广告公司与客户的业务关系•客户服务是……–监督和控制所有业务的工作进程–协调公司内所有部门的工

2、作•客户服务是……–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润–捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？•广告作业质量•与客户的健康业务关系•公司效率和效益•客户服务处于信息流通的中枢•客户服务责任重大：–对与客户的所有业务负有全部的最终责任–对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿–责任范围不存在例外•客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责•信息沟通和交流•业务实施•协调•客务策划统筹•对外沟通和交流：与客户•对内沟通和交流：与公司内部人员•接受客户指令（Client’sBrief）•获取产品信息•计划会议时间日程•延迟交稿期限•知识：

3、–市场情况和消费者行为–客户业务的深入了解•服务：–广告服务质量–广告服务的全面性•信任感：–公司能力（令客户对公司保持信心）–公司可靠性（言出必行，一诺千金）–公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）•与同事保持持续性和双边的交流•业务实施过程中应特别注意：•核定公司工作和服务的质量•要求并确保向客户提供：–合乎策略，独特有效的广告–精确的工作和服务–可能条件下尽善尽美的工作和服务•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作•有效的时间控制•确保工作在承诺的时限

4、内完成•规划工作流程和时限：–预测和计划–设定可行和客户接受的日程表–维持一定灵活性•有效的财务控制•保证在成本预测CostEstimate）内进行支出–正确合理的成本预测–理性的判断–客户认可•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长•引领团队合作：–提供正确方向的领导–遵循公司规章制度和业务原则–提供准确和充分的信息•激发工作热情，鼓舞士气–尊重并关心团队成员–引导团队工作情绪–帮助团队成员克服困难和忧虑•策划：为品牌成长注入策略意见；•研究：充分发掘和完善消费者认识；•创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；•媒介：建立品牌与目标受众的关

5、联性（Association）；•直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）•客户（品牌）的成功•品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？–带动市场和品类的增长–发展产品延伸（LineExtension）；•品牌成功才能建立与客户的长期合作关系–客户与公司之间形成信任感和忠诚度–公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容•一般工作模式•项目运作程序•日常业务文件•“品牌发展蓝图”（BrandFuture）•品牌回顾（BrandReview）•竞争性分析–媒介花费和成效分析–创意分析–店访（StoreCheck）和零售点动态分析•关键性创意评估

6、•广告战役的策略推荐•主动性活动发起•市场调研和分析•对客户业务的了解和知识•日常客户联络•工作流程和交通（Traffic）•知会所有有关人员•预算控制•准时的会议和文件传送•及时的广告机会发掘和评估•电话及会议记录，会议笔记•工作进展报告，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目•特别注意：–按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）–为调研部门和执行机构提供充分策略背景–调研方案（ResearchRecommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施–调研开始前备齐全部所需材料•概念板（ConceptBoard），故事

7、板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料•（Stimulants）等–费用控制•向客户报价收款•控制公司内部调研规模和费用–亲自参与调研过程–正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现–有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目•特别注意：–媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性–为媒介同事预留足够计划和工作空间–严格要求订位前的客户书面确认•媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划•（MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule）–媒介计划和购买过程中

8、及时与客户沟通变化和问题–仔细查阅所有