客服人员仪礼仪培训.doc

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1、客服人员仪态礼仪培训一、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！1、站姿Ø要求：自然、优美、轻松、挺拔。Ø要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。Ø女员工站立时，体现出柔和和轻盈，丁字步站立，两眼平视，面

2、带笑容。膝盖打直，双手握于腹前。Ø男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。Ø注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。2、坐姿在接待客户时，员工坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不

3、要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌讳：前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。3、行走要求：自然大方、充满活力、神采奕奕；要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖

4、距离大约是自己的脚长。行走前进路线，女员工走一字线，双脚跟走成一条直线，步子较小，行如和风；男员工行走脚跟走成两条直线迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向客人致歉再加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客人；在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的侧前方。注意：行走时不能走“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。4、蹲姿要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的蹲姿。下蹲时两腿

5、紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拾取物品。5、微笑面部表情标准：Ø面部表情要和蔼可亲，亲切自然Ø伴随微笑自然地露出8颗牙齿Ø微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心眼睛眼神标准：Ø面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然；眼睛和蔼有神，自然流露真诚声音语态标准：Ø声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；Ø说话态度陈恳，语句流畅，语气不卑不亢。举例：“您好！”“欢迎光临！”“有什么可以帮到您？”“对不起”、“请”、“谢谢”、“再见”“祝您购物愉快！”演练：Ø“欢迎光临”怎么说？-----面带微笑；---

6、--目光接触；-----声音响亮且清晰；-----身体前倾Ø“有什么可以帮到您？”怎么说？-----面带微笑；-----目光接触；-----语调友好-----关注客人；（切忌目光游离不定）Ø“谢谢！”“不用谢”怎么说？-----面带微笑；-----目光接触；-----态度真诚Ø“对不起”怎么说？-----目光接触；-----语调充满抱歉Ø“祝你购物愉快！”怎么说？-----面带微笑-----目光接触-----语调友好-----身体前倾6、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律：P—PARENT，指用

7、家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。Ø关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；Ø关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；Ø关系亲昵的，距离