网络客服岗位说明书(1).doc

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1、万祥公司网络客服岗位说明书一、基本信息岗位名称网络客服所属部门销售部岗位定员1直接上级市场部主任直接下级无所辖人数无二、本职在市场部主任的领导下，协助网购专员维护网络销售平台，处理相关客户的咨询与投诉。三、职责与工作任务职责一职责表述：接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。工作任务记录客户咨询及投诉内容，并按照流程给予反馈。能及时发现客户的需求建议，并整理汇报。为客户提供完整准确的的方案及信息，解决客户问题，提高服务质量。职责二职责表述：通过Inernet聊天工具及电话与客户沟通配合网购专

2、员进行销售。工作任务耐心引导顾客完成咨询购买内容。包括：产品介绍、地址确认、评价提醒。接收电话订单和网络订单，并处理订单。回访和维护客户。职责三职责表述：客户关系处理。工作任务把已购买的客户加入QQ群，为网站发展累积客户。整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效建议。根据网店内容定期发送促销信息到客户手里。职责四职责表述：实行顾客问责制，处理网站客户的售后问题。工作任务处理售后的退货及退款想关问题。及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应出路。定期检查网点规划、建设、维护各环节，整理和分析售

3、后服务过程中反馈的数据和信息，保证售后服务质量。职责五职责表述：完成上级交办的其他工作。四、工作协作关系2内部协调关系销售部各部门、生产部、储运处、化验室、财务部外部协调关系网购客户五、任职资格教育水平大专或大专以上学历专业要求电子商务专业工作经验1年工作经验以上专业资格证书无知识要求秘书学、应用文写作、国际贸易或相关工作、管理学、公共关系学、办公自动化、能力素质要求具有较强的人际能力、沟通能力、执行力，掌握现代办公软件使用方法，具备基本的网络知识其他特殊要求普通话标准，语言能力强，善于沟通六、工作条件及其他工作场

4、所销售部办公室工作环境室内工作工作时间特征正常工作日使用工具/设备办公自动化设备备注：偶尔加班2