固网障碍工单管理-系统操作

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1、『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』湖南电信综合服保－固网障碍工单管理用户操作手册Version:1.0中通服软件科技有限公司2011年3月第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』目录Version:1.011概述32基本操作42.1登陆系统42.2工单监控52.2.1图标的含义52.2.2首次回应62.2.3催修62.2.4指派72.2.5转派92.2.6预约112.2.7回单122.3工单处理132.3.1接单132.3.2请求142.3.3回单152.4.5反馈163工单查询17第17页，共17页『

2、湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』1概述此类故障为家庭客户对应的故障业务，故障流程为公众客户障碍管控流程，由10000号系统或者牵头部门受理故障，由牵头部门经过测试与处理后回单或派单给查修部门进行处理，查修部门修好故障经审核后送10000号进行回访，回访满意则故障销单，不满意则故障被驳回到服务保障系统第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』1基本操作1.1登陆系统Ø打开计算机浏览器，在地址栏输入：http://134.175.11.175回车以后就可以看到系统的登陆页面。如下图：Ø在用户名栏输入工号，在密

3、码栏输入工号对应的密码，点“确定”，如果密码用户名正确就可以进入系统。进入系统可以看到如下界面：第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』Ø这个界面把系统所有的功能都展现了出来。但是应该注意的是：不是所有的用户进入系统都可以看到这么多功能，因为管理员会根据每个员工工作性质的不同，屏蔽一些功能。1.1工单监控工单监控模块主要是为监控人员提供一个对已经受理工单进行相关操作的工作区。工作区位于“功能菜单”——“工单管理”——“工单监控”——“用户工单”，在这个工作区，可以对工单做很多操作如：催修，指派，转派，回单等等一些操作。下

4、面分别来介绍这些功能如何使用。1.1.1图标的含义工单监控中：处理状态栏中图标的代表意义：：工单处理中：待接单（待办箱中的工单状态）第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』：待回单（接单后，你的待办箱中的工单的状态）：待调度：待人工定性：待人工验证（操作员发起“请求预约”，或“回单”之后，工单监控中，工单处于该状态。）：请求转派：请求预约：待预约（操作员发起“请求预约”之后，工单处于该状态。）1.1.1首次回应工单派单到人或障碍处理人接单以后，工单状态变更为“待回单”，此时系统根据障碍现象判断是否自动发送短信给客户，告知

5、障碍正在处理；短信模板内容是：尊敬的客户，您申告的XX号码障碍已受理，工单号为：XXX。详情请咨询10000号，查修人员:XXX、查修人员联系方式：XXX1.1.2催修Ø监控人员可向外线施工人员发起催修并以短信的形式通知Ø催修同样也可在工单监控列表和工单详情页面操作，点击“催修”按钮后弹出催修对话框，如下图：第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』Ø进行催修的工单会在工单监控列表和待办箱列表显示催修图标，如下图：1.1.1指派Ø指派可将工单派给同一岗位下的其它人员，“指派”操作有两种方式，可在工单监控列表中操作，也可工单

6、详情页面操作，如下图：第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』Ø点击“指派”按钮后弹出指派对话框，如下图：第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』Ø填写完相关信息后点击“确认”按钮，系统提示操作成功，“指派”操作后工单状态不变，子单为待接单状态1.1.1转派Ø转派可将工单跨部门派单，“转派”操作有两种方式，可在工单监控列表中操作，也可工单详情页面操作，如下图：第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』Ø点击“转派”按钮后弹出转派对话框，如下图：Ø填写完相关信息后点

7、击“确认”按钮，系统提示操作成功，“转派”操作后工单状态不变，子单为“待接单”状态第17页，共17页『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』1.1.1预约Ø预约是针对单张子单而言的，只有请求预约的工单才可进行预约；“请求预约”操作有两种方式：一种是工单处理人可在待办箱发起“请求预约”，另一种是若工单处理人未发起“请求预约”操作则工单监控人员或外线管理人员可在工单监控箱详情页面内进行“请求预约”操作，如下图：Ø对工单发起“请求预约”后就可在工单监控箱进行“预约”操作了，如下图：Ø点击“预约”按钮后弹出预约对话框，如下图：第17页，共17页『

8、湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』Ø“预约”操作后主单和子单状态都不变1.1.1回单Ø对于“