(crm)客户关系管理(crm)

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1、附件五:广东省高等教育自学考试《会展客户关系管理》课程(课程代码:8725)考试大纲目录I.课程性质与设置目的…………………………………………………………………………1II.考试内容与考核目标………………………………………………………………………2第一章会展客户关系……………………………………………………………………2第二章客户关系管理基础理论…………………………………………………………2第三章会展客户消费价值管理…………………………………………………………2第四章会展客户满意感管理………………………………………………………………3第五章增强会展客户的信任

2、感和归属感…………………………………………………3第六章会展客户忠诚感管理………………………………………………………………3第七章授权客户,发挥客户作用…………………………………………………………4第八章内部营销与外部营销………………………………………………………………4第九章CRM:管理与IT的结合……………………………………………………………5III.有关说明与实施要求………………………………………………………………………5一、制订大纲的指导思想…………………………………………………………………5二、关于教材与参考书………………………………………………

3、……………………6三、自学方法指导…………………………………………………………………………6四、对社会助学的要求……………………………………………………………………6五、关于考试命题的若干规定…………………………………………………………6IV.附录:题型举例…………………………………………………………………………79I.课程性质与设置目的1.课程性质《会展客户关系管理》课程为广东省高等教育自学考试会展管理专业的专业选修课,其内容包括会展客户关系管理的基本知识,是一门偏重知识性和应用性的课程。2.课程设置目的与作用今年来我国会展业迅速发展,各种会展活动方兴未

4、艾,客户关系管理在会展管理实践中有着非常重要的作用。设置本课程的目的就是使自学应考者获得一定的会展客户关系管理的基本知识。3.课程要求自学应考者在学习本课程时,既要学好客户关系管理的基本知识和理论,又要学好会展客户关系管理的应用策略和了解CRM的系统结构和实施,包括客户关系管理的基本概念、会展客户消费价值管理、会展客户满意感管理、会展客户信任感和归属感管理、会展客户忠诚感管理、会展客户授权管理、内部营销与外部营销CRM系统简介及实施等。并在此基础上,提高利用所学知识分析和解决实际问题,从事会展客户管理活动的能力。4.课程说明本课程为会展管理专业的专业课,其

5、基本内容与会展市场营销及信息技术知识的关系比较紧密。开课时注意本课内容与其他相关课程的连贯与衔接。会展市场营销和会展概论应为本课程先修课程。本课程的重点章节是第2-7章,涉及对客户关系管理基础理论的正确理解,掌握消费价值、客户满意感、客户信任感和归属感、客户忠诚感等客户关系管理基本概念和理论。本课程的难点是第9章,涉及客户关系管理系统的主要内容和实施流程,客户关系管理所涉及的信息技术的把握,以及如何在企业中规划并实施客户关系管理解决方案,以提高企业的竞争力。9II.考试内容与考核目标第一章会展客户关系一、考试内容要求掌握各种展会类型;会展客户类型;客户关系

6、的概念;会展客户关系的特点以及我国会展企业进行客户关系管理的必要性。二、考核知识点1.会展客户2.客户关系3.我国会展企业开展客户关系管理的必要性三、考核要求:1.识记:展会、展会类型、会展客户的类型;客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。2.领会:客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。3.综合应用:应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。第二章客户关系管理基础理论一、考试内容要求掌握客户关系管理的概念和基本理论;关系质量理论;关系价值的概念;企业开展客

7、户关系管理的主要策略。二、考核知识点1.客户关系管理基础理论2.客户关系管理策略3.客户关系价值三、考核要求:1.识记:客户关系管理的产生;客户关系管理的实施;客户关系管理的原理;客户关系价值的定义;客户关系价值的衡量。2.领会:客户关系管理的概念;关系质量。3.综合应用:客户关系管理的主要策略。第三章会展客户消费价值管理一、考试内容要求掌握消费价值的概念和基本理论;消费价值的划分;理解会展客户消费价值管理的一般知识。二、考核知识点1.消费价值基本概念2.消费价值的划分93.会展客户消费价值管理三、考核要求:1.识记:几种常见的消费价值定义、;消费价值;消

8、费价值的层次观;消费价值层次的特征;消费价值的类型观;会展客户重视

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