客服经理考试题

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时间:2019-03-23

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1、天猫客服培训考试题姓名:得分一、填空题(每空1分,共30分)当会员违规分累计达到一定分值,就会被进行相应的节点处理。如天猫商家因一般违规行为,每扣分即被给予限制参加tmall.com(天猫)营销活动天、向tmall.com(犬猫)支付违约金元的处理。2•买家拍下宝贝后,小时内没付款,交易会自动关闭。3•买家自付款之日起即可申请退款。自买家申请退款之吋起,卖家在小吋内仍未点发货的,淘宝通知支付宝退款给买家。4.买家付款后,申请退款,卖家在小时内发货,退款自动关闭。卖家在淘宝确认发货Z时起,快递、EMS及不需耍物流的商品内买家未确认收货且屮请退款的,淘宝通知支付宝打款给卖家。5•"商品如实描述"是

2、指:卖家在、、所有淘宝提供的渠道中,应当对商品的基本、、、等必须说明的信息进行真实、完整的描述。6•买卖双方在支付宝交易成功后的天内都可以给予评价。在信用评价中,评价人若给予,则被评价人信用积分增加一分;若给予,则信用评价减少一分;若给予或者天内双方均未评价,则信用积分不变。如评价给予好评而对方未在天内给其评价,则评价信用加一分。7.屮差评在评价作出后的内天,买家可以修改或者删除,天后将不能再更改。8•除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为,属于延迟发货。商家的发货时间以时间为准。9.如确实属于延迟发货的淘宝C店卖家需向买家支付该商品实际成交金额的(金额最高不

3、超过元)作为违约金;买家发起投诉后卖家未在前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣分。天猫商家则需要赔付订单金额的,最高不超过元;该违约金将以天猫积分形式支付。10.如买家投诉商家未按规定时间发货成功,店铺会被扌II分。二、选择题(有单选和多选,每题3分,共30分)单选题仁买家的交易状态为交易成功但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的吋间为()小吋。A、24小时B、48小时C、72小时D、96小时2、泄露个人信息,按淘宝规则,会扣()A、3分B、6分C、12分D、24分3、交易成功后()天内,在使用商品过程中,发现商品冇质量问题或无法正常使用,可申请售后

4、。A、15天B、7天C、10天D、30天4、对丿占铺不利的评价,下而客服所做的评价解释,最恰当的冇()A、交易成功后,顾客无理耍求退款部分贷款,因店铺拒绝退款要求,顾客给予差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈贷款。B、顾客在评价屮写道:衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能存有2~3cm误差,如果您觉得影响穿着,可以联系我们的售后客服为您退换货,给您造成麻烦请谅解。C、顾客在评价中写道「快递速度慢,且服务不好。客服C的解释快递不是他们家开的,所以干•涉不了快递公司的事,给差评就是找茬。D、顾客在评价屮写到东西不错就是价格太贵了。客服D

5、解释一分价钱一分货,要便宜,去别家买。5、下而说法正确的是:()A、违背承诺投诉(除未按约定时间发货外)的时间,是在买家拍卜•后30犬内B、非商品质量问题而出买家发起的退货行为,商家包邮产品由买卖双方分别承担发货运费;非商家包邮产品运费全部由买家承担。C、拍下未付款订单,卖家可以根据库存活动情况,进行关闭订单D、商家可以通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易;多选题仁加入货到付款服务的商家需要遵循规则,以下哪条是正确的()A、开通了货到付款服务的商买家扌n下吋,可以拒绝买家提供该项服务,买家付款后,需要遵守规则提供服务。B、如果是店铺缺货,或者物流公司原因,可以不给客户发货。C、如果设置商

6、家承担运费,货到付款订单就要包邮,不要再额外收取邮费。D、卖家不得变相拒绝提供货到付款服务,比如加收运费,提高使用货到付款服务的条款等。2、卖家衣服包邮,买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,签收3天后,要求退货,客服此时应该怎么处理卖家有参加7天无理由退换货)()E、以无质量问题回绝顾客F、要求顾客承担寄出运费G、要求顾客承担寄冋运费H、告知顾客需要保证产品不彩响二次销售才能办理退货()3、淘宝退款/退换货形式主要涉及A、未收到货物退款B、收到货仅退款C、收到货退货并退款D、换货不退款4、什么样的情况屈于天猫商家拒绝提供或者拒绝按照承诺方式提供发票?()A、买家索取发票时,明确告知不提供B、买家索

7、取发票吋,要求买家额外支付钱款才提供发票C、销售商品的为A商家,但买家收到的发票开具人或者公章显示B公司D、未在规定时间内,向tamall.com(天猫)开具当季积分发票5、我们公司产品口考教材分为()A、全国通用版本B、各省通用版木C、江苏省通用版本D、其他省通用版本三、简答题:(共6题,前5题每题3分,第6题5分,合计20分)I、店铺主营的自考辅导品牌冇?2、自考通和一考通的主要区别?3、客服

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