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1、客服部呼入坐席绩效考核标准（Vl・1版）岗位：呼入/在线坐席代表♦岗位职责：1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度；2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作；3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力；4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力；5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作；♦岗位要求：（参照客服部奖罚制度）1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟进客户问题并最终解决客户问题，不得出现由于个人原
2、因延误客户问题处理效率，导致客户重复来电；2、不得出现各类服务态度问题（如出现禁用语、抢话等）；包括各种方式抽检不限于质检、不满意录音、论坛、投诉）；3、不得出现侮辱顶撞或谩骂客户，服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉的情况。♦绩效考核目的：1、提升客服服务感受，提高客户问题处理效率；2、加强了解自己的工作职责和工作目标；3、提高员工工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性；4、通过考核结果的合理运用（奖惩、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围；♦绩效考核原则：1、公平、公开性原则；2、客观原则；3、严格考评原则：4、奖
3、惩结合原则；5、差别原则;♦绩效考核项目：（详见附件）1、定性考核：正相关得分指标和加减分项。质量：客户满意度、客户评价率、服务品质、月考；效率：通话时长指标；加减分项：工单流程执行力度；投诉；特殊录音风险鉴定；后处理时长；在线率；振铃时长。2、定量考核：话量考核每月人均话量为基础指标，全员参与考核。♦绩效奖金设置及计算：1、定性考核：奖金设置：1000元60分以下系数0,60-64分（含）系数0.2,65-69分（含）为系数0.4,70-74分（含）为系数0.7,75-79分（含）系数0.8,80-84分（含）为系数1,85-89分（含）系数1.2,
4、90-94分（含）系数1.4,95分（含）及以上系数1.5举例：绩效87分，绩效奖金1000*1.2二1200元。2、定量考核：月末统计当月部门人均话量（全员）奖金设置：500元个人月均/部门人均的比例*基础奖金500*对应绩效系数；举例：1、绩效87分，部门话量1000通，个人话暈800通，话量奖金=500*800/1000*1.2=4802、绩效87分，部门话量1000通，个人话量1200通，话量奖金=500*1200/1000*1.2=7203、激励奖金：200元4、当月工作天数满150,可计入个人绩效，同时纳入团队成绩。♦绩效奖罚原则：（前提：
5、无各类成立投诉及鉴定成立特殊录音，未出现各类违规行为）1、单月内转正员工绩效分数290分，实习员工绩效分数N85分。额外奖励200元。2、每季度内绩效平均分最高者（N80分）将获得部门内部特殊奖励500元（若出现同样分值，则以季度内话量合计为附加考核）。3、经鉴定成立的客户表扬与致谢，每单奖励200元。4、转正员工连续三个月（实习员工连续2个月）绩效排名最后三名内，将参考【客服部员工再培训管理办法】进行处理。♦绩效报送原则：客服部绩效按自然月考核，因公司发放工资日期特殊性，客服部将于每月20号之前（遇节假日顺延）报送上一自然月绩效原始数据及效绩奖金至人
6、力资源部鲁明杰、李婉丽核对并留存。于当月工资一并发放。注：考核人为客服部以外部门，对于本部门考核数据要求在每月5号之前（遇节假日顺延）报送至客服部。♦绩效考核标准:客服部呼入坐席绩效考核标准内容权重说明评分标准（满分100分）考核人质量满意度25IVR调杏反馈的客户评价率（包括呼入和呼出，系统提供数据，不经修改）值N99%,25分客服部/质检部值＞98.8%,23分；值$98.7%,21分；值$98.5%,18分；值298.2%,15分；值V98.2%,10分；值W97%,0分客户评价率25当月座席被评价通数占座席当月所有接入数量比例值＞70%,25分
7、；客服部值$65%,23分；值N60%,20分;值N55%,18分；值^50%,15分；值V50%,10分；值W45%,0分服务品质25按照当月质检成绩值$85分，25分；质检部值$80分，22分；值$78分，18分；值$75分，15分；值V75分,10分;值W65分，0分10按当月月考成绩值290,10分；培训部/质检部值N80,6分；值M70,3分；值＜70,0分效率通话时长15月均通话时长值W160,15分客服部值W170,13分值＜180,11分值W190,10分；值＜200,8分;值W220,5分；值W240,3分;值＞240,0分值＜140
8、,0分加减分项投诉鉴定减分项经鉴定成立的客户投诉（各渠道）业务问题投诉5分/单;态度问题投诉1
