客服部绩效核算方案

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1、T标题客服部绩效考核方案制作日期2014年11月20日发文部门人力资源部页码共页受控状态执行版编号鼎曦人办[2015]002号一、目的:1.考核客服团队工作目标实际完成情况；2.为公司的薪酬、评优、岗位调整、合同续签、终止、解除、辞退等提供重要依据;3.提高员工队伍索质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围1.木方案适用于公司客服部全体员工。三、周期1.以刀为单位。四、管理机构1.本方案由财务部进行统计与核算，并由人力资源部、总经办进行复核。五、部门考核指标1.团队KPI考核设定如K（表1）：标准KPI操作标准数据来源权垂％备注电话通话质量音量、语速适屮，文明用语，

2、态度有礼，农达清晰电话监听15客户投诉解决率100%解决并冋复，故障问题及时反馈工程部客户故障、投诉处理表20按吋回访完成率每刀至少冋访一次，并做好回访记录客户日常维护表15回访真实度真实记录客户的反馈电话抽杳10意见客户满意度无客户投诉客服部客户投诉处理表10客户资料完整性根据客户档案完善客户基本信息农20其他工作任务按要求完成10说明：1.如经抽查或发现客服人员违以上7项KPI中，任何一项，即扣除该项的权重激励;2.扌II除的权重激励作为本年度客服部的年底优秀员工奖励；3.计算方法：木月应扣除权重激励二木月应发激励*对应1＜卩1权重。六、签单激励（表2）客户级别小型中型大型AP数量/

3、家1-34-67个或以上上网人数/H150人以内151-300人以内301以上销售提成/家150300500备注：1•酒吧签约后成功上线后，按以上奖励标准计算提成。2•酒吧每H上网人数为酒吧级别审核的标准条件，AP数量为参考条件。3•每个分店算一家，且级别审核标准如上第2点。名词解释：1）上线最高数值：指该酒吧上线后的第一个星期五、星期六的最高上网数值，如最高值数三24人/天，财务部需向酒吧及工程部求证该酒吧的餐位数，如发现餐位数三40,需通知签单人员，即本次签单提成不计，但工程部提成不变。七、盈余分配1.每月从各销售团队提取5%当月盈余为客服部当月的激励奖金；2.本川客服人员激励奖金二

4、各销售团队盈余5%之和/客服部总人数八、考核申诉1.申诉流程：客服人员——人力资源部——财务部——总经理1.屮诉程序：按照流程逐级中诉，上级接到卜•级屮诉时，应在一周内对屮诉作出回复处理，如申诉人在一周后未接到或对反馈结果不满意的，可向上一级部门或主管申诉。3•如考核执行人未按公司考核制度执行，在考核屮有失公平、公正，并引起多次投诉,经查属实，由人力资源部对考核人提出处罚意见，并给予相应处罚。九、其他规定1.如员工岗位变动造成考核项目发生变更时，被考核人应与考核人重新修订考核内容，并进行确认，未做调整的，按原设定的目标进行考核；2.被考核人拒绝接受考核或无故拖延的，其考核结果町视为不合格

5、；3.当发生被考核人屮途离职的情况，被考核人不能获得未分配的项口盈余，但可获得项目的业绩提成；4.试用期员工同样参与考核；5.如被考核人在考核期间内发生晋升或换岗，由在任期时间较长的直接上级给予考核。十、附则1.木制定的试行、修改、补充、废止等均由人力资源部提交总经理审批。2.本制定的解释权归人力资源部所属，人力资源部有权对本规定进行修订调整。3.本制度暂用于2014年11月14日至2014年12月31日，适用于客服部全体员工。