客服类关键岗位服务标准流程

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1、iiIV2rNDAI客服关键岗位服务标准流程图客服前台接待报修步骤动作第一步第二步第三步»与客户距离3-5米时停止工作，起身，面带微笑，热情、主动问候："您好，请问有什么可以帮您？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，-►解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意〃对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？"第四步第五步V客户需要报修时Z应说：〃好的，请稍等，我帮您登记一下“。将客户报修内容准确记录在《报修信息登记表》上，登记完毕后，与客户确认内容，确认无误

2、后告知客户："我们会按照预约时间到您家服务，请问您还有其他事情需要帮忙吗？"时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贝占切庄重，保持自然的目光与眼神，客户离开时，要说："初先生/女士，请樓走riiIV2rNDAI客服关键岗位服务标准流程图步骤——电话接听动作第一步第二步1、电话响三声内接听："您好，杆法服务中心，►很高兴为您服务"，停顿说"请问您有什么需要帮助？"；2、接听时左手拿起听筒，耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。►1、左手接听电话，右手记录信息内容（来电人员姓名、房号、联系方式、内容）；2、待信息记录完毕，说：”您还有什么需要帮助的吗？"如果有，应认

3、真给予解答。第三步1、如客户无其他问题，应说：“感谢您的挂电话►来电，我们会尽快处理,再见”。2、待业主挂掉电话后，再挂机。援事项:1、电话接听时，针对业主所咨询的问题，应统一按《上海证大规范服务用语》回答；2、电话接听过程中，声音甜美、语气亲切、吐字清楚，语言专业规范、不随便，不夹杂地方口音；3、电话的接听应使用礼貌用语："您好”、〃请”、"对不起“、"谢谢〃、“再见”，不直接拒绝客户，不说〃不知道〃等模糊的话；4、需要电话转接或向其它员工了解情况时”应用右手掩盖话筒;5、如客户要求经理接听电话时，客服人员应安抚业主并询问事由，如拒不告知时，应说:〃请您稍等

4、，我马上联系经理，好分钟内让他给您回电话〃。11IV2rNDAI客服关键岗位服务标准流程图小区内行走步骤动作第一步第二步第三步第四步第五步第六步独立行走遇见客户进出门¥超越客人i遇需要帮助者h>1、姿势平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手插入口袋；2、靠道路右侧行走，勿走中间。*与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）"时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行。A有急事要超越客人，应先在口头致歉〃对不起”、”请借光"f然后再加紧步伐超越。-►主动上前询问并帮忙。Y保持小区卫生主动拾捡小区内垃圾”做到

5、人过地净。