客户投诉和反馈处理管理规定

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1、文件名称版本A0赛迅电于GISUNINOUS"TRIAL.客户投诉和反馈处理管理规定页次2页共4页1.目的为了快速、准确、规范地处理客户投诉和反馈，提升客户满意度，特制定本文件。2.适用范围适用于本公司生产所有产晶的客户投诉和反馈处理。3.定义3.1投诉：是指客户对由于本公司产品的质量问题提出强烈抱怨，通常是要求退回木公司进行返修或要求本公司进行赔偿的问题。3.2反馈：除投诉以外，客户要求本公司改善的其它问题，通常不会给公司带来直接的经济损失。4.职责4.1市场部：负责客户投诉和反馈情况的受理确认、处理、凹复，并填写好客户质量投诉报告给品质部;对不良品退货返修申请牛产返修,并要求客

2、户退货时捉供退货单据以便系统走账。4.2品质部：负责客户投诉和反馈问题的原因调查分析，确认退回不良品的状态，召集相关部门对客户投诉和反馈进行分析原因和对策，整理改善对策报告给市场部，对改善对策进行跟踪确认，对不良品返修进行重新检验。4.3工程部：负责客户投诉和反馈问题具休技术性、工艺性问题的分析，做出改善对策指导生产改善，对不良品退货做出返修流程指导生产返修。4.4牛产部：负责对不良品进行具体返修，并对生产性问题做出改善对策和实施改善对策。4.5物控部：负责不良品退货单据的确认接收、清点数量和状态确认，并通知品质部对所退不良品进行检验确认，安排返修时间，统筹返修所需的物料。4.6开

3、发部：协助工程部对不良品的技术分析，制订设计开发改善对策。5.工作内容5.1市场部接客户投诉或反馈后先进行确认，看是否需耍相关部门受理。如不需要，则市场部口行处理解决；如要反馈给相关部门，则要填写好《客户质量投诉报告》给品质部，当天由品质部与市场部给客户EMATL或电话回复应急处理对策。5.2品质部接到《客户质量投诉报告》后，一个工作日内要确认投诉或反馈的问题，组织相关部门分析投诉或反馈的问题，并将问题提交到责任部门进行对策改善，两个工作H内由责任部门作出书面报告给到品质部进行效果验证。5.3三个工作FI内由品质部作出最终处理报告给到市场部回复客户。特殊的、难于处理的问题需由品质部

4、与市场部一起同客户沟通取得谅解，但最迟不得超过一个星期回复客户及关闭问题。5.4对于改善的对策，责任部门要落到实处，如修改相关文件或作业方法、必要的工装检测治具，并执行到位。品质部耍进行效果跟踪确认，如改善对策无效时，品质部需重新组织相关部门进行改善对策，直到改善为止。1.1不良品退回返修的处理5.5.1市场部综合客户投诉原因的分析和客户意见，认为要将不良品退回公司返修时，要开出《产品返修中请单》给物控部，经物控部经理确认后才能通知客户退货，并要将客户追货的原因和数量在《产品返修巾请单》上填写清楚。5.5.2退货时，市场部要求客户提供退货单据将不良品的状态分清楚，并在退货单上注明退

5、货原因、数量和状态。5.5.3不良品退回公司时，物控部要对所退不良品的追货原因、数量和状态进行确认，当有异议时，耍及时通知市场部來进行确认。5.5.4物控部对退货单据及退货实物进行确认好入库Z后，及时通知品质部进行抽样或全部检验确认。品质部抽检或全检后，要给出检验报告，召集工程、主产、物控、市场部讨论返修方案。5.5.5工程部根据返修方案和客户的要求作岀返修流程，物控部根据返修流程统筹返修所需的物料和安排返修时间。5.5.6生产部按返修流程进行返修，将返修好的产品送品质部进行重新检验入库。6相关文件：无7相关记录7.1《客户质量投诉报告》8客户投诉和反馈处理控制流程图流程责任部门相

6、关记录.纹:户投诉或反馈客户邮件市场部市场部确认1市场部否—£受理二＞是市场部客户质量投诉报告或邮件品质部确认原因11组织相关部门对策II口质、生产、工程部会议记录相关部门客户质量投诉报告品质部整理对策1品质部1市场部确认1市场部客户质最投诉报告市场部是▼E是修、通知客户退货物控部接受、确认退货品管部检验品质部召集返工计划讨论会物控部统筹返工物料和安排返工时间工程部制定返工流程生产部门返丄品质部检验▼入库出货市场部物控部品质部品质/工程/生产/物控部物控部丄程部生产部品质部生产部邮件或传真产站返修通知退货单检验报告会议记录物料需求单、返工生产计划返工流程生产报表检验报告半成品/成品

7、回库单oisljnirMOUisnr«iAL_客户质量投诉报告投诉级别：□特急□重大口一般NO：客户投诉机型使用数址投诉人投诉II期不良数量投诉类别□产品问题□服务□其它投诉形式联系电话受理口期不良率□书面口已-叱订□电话口()投诉问题描述:市场部：H期：投诉问题确认：品质部：B期：投诉原因调查分析：责任部门：H期：纠正措施：责任部门：H期：纠正措施验证：品质部：日期：编号：QD-R-A0-018