【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试及答案

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'【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试及答案'
银行营业网点服务国家标准内审员1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行( )· 2016年6月1日· 2017年11月4日· 2018年1月1日· 2018年6月1日2.标准按适用范围分类不包括( )· 国际标准.· 国家标准.· 企业标准.· 技术标准3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的( )· 服务机理.· 服务环境.· 服务功能.· 消费者权益保护4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括( )· 文件审查+现场审查.· 文件审查+在线远程审查+现场抽查.· 文件审查+联合审查.· 文件审查+线下远程审查+现场核查5、柜面服务人员应遵循( )原则,不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务· 先人后己.· 先外后内.· 先公后私.· 先想后做6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括( )· 网点标识.· 环境设施.· 信息公示.· ++7、银行营业网点服务认证证书有效期是( )年· 2.· 3.· 5.· 68、在认证证书有效期内,每( )个月至少进行一次常规年度监督审查· 6.· 10.· 12.· 159、.银行营业网点服务认证依据不包括( )· G/ 32320-2015.· G/ 32318-2015.· G/24405.1-2009.· 银行营业网点服务认证实施规则10、对于特定服务的三要素不包括( )· 服务提供者.· 接触过程.· 服务系统.· 顾客11、根据网点情况编制认证评价报告。· 审查员.· 审查组长.· 认证决定人员.· 方案管理员12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象( )· 中国工商银行.· 汇丰银行(中国)南昌分行.· 北京农村商业银行.· 社区银行13、下列哪项不是抽样样本选择的方法( )· 现场抽样.· 随机抽样.· 代表性抽样.· 补充抽样·14、实施评价的方法主要有( )· 现场评价.· 非现场评价.· 巡查暗访.· ++15、下列关于认证证书说法不正确的是( )· 认证证书由母证书和子证书组成.· 认证申请方持有母证书,营业网点持有子证书.· 认证证书可以出借和出租.· 若申请方为营业网点,则对营业网点仅颁发母证书16、银行营业网点服务评价满分是( )· 700.· 800.· 1000.· 150017、.认证的申请方不包括( )· 总部.· 分支机构.· 社区银行.· 营业网点18、.《银行营业网点服务评价准则》的评价内容不包括()· 公开性.· 功能性.· 安全性.· 便捷性19、下列哪项不是服务的基本特性( )· 连续性.· 无形性.· 异质性.· 同时性20、审核的依据包括:( )· 合同.· 标准.· 手册、程序及法规.· ++21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中,你应避免使用检查法( )· 逆流而上.· 顺流而下.· 随机应变.· +·22、.审核发现是指( )· 管理评审记录.· 现场取得的证据.· 将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果.· 现场中发现的情况,收集的信息23、内审员在现场审查时,应怎样使用检查表( )· 向受审查方出示检查表.· 把问题念一遍,然后进行检查.· 把检查表交给受审核方,然后提问.· 将检查表作为检查的辅助手段24、内审员的素质要求不包括( )· 沟通能力.· 善于决策.· 自主性.· 善于观察25、.组织的内审员通常表现为( )· 审核组长.· 审核员.· 见习审核员.· 技术专家26、获证组织出现以下哪种情况时,无需向认证机构提出变更申请 ( )· 获证组织营业网点场地迁移.· 获证组织扩大营业场所.· 获证组织营业网点新增自助服务设备.· 获证组织缩小营业场所27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。· 文件.· 记录.· 资料.· 标准30、在现场审核时,遇到受审核方请教对某一不符合采取纠正和纠正措施时,相对较适宜的处理方法是( )· 拒绝.· 可以向其讲解相关标准条款的含义.· 给出具体建议.· 处于客观性角度,请其他审查员咨询31、.银行营业网点服务认证的认证模式为()· 型式检验.· 宜有信息.· 型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督.· 服务管理审查+服务特性测评+获证后监督32、标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序,促进共同效益,对现实问题或潜在问题确立( )的条款以及编制、发布和应用文件的活动。· 技术性.· 管理性.· 指导性.· 共同使用和重复使用33、提供的空白单证数量充足,单证填制模板规范、清晰。1、每类空白单据数量均不低于单据盒容量( )· 1/2.· 1/3.· 1/4.· 无要求34、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时,网点应( )· 礼貌地拒绝.· 说明本网点未开展相关业务.· 将客户引荐至其他分支机构.· 引导客户办理类似业务35、当网点搬迁时,网点停止营业,应( )· 事先对客户进行公告.· 安排专门人员接待客户.· 安排专门电话接待客户.· 以上都不是36、大堂经理的职责不包括( )· 咨询引导.· 迎接客户.· 现场巡视.· 理财业务37、网点填单可采用以下方式( )· 智能填单台.· 电子填单机.· 利用填单模板手工填写.· 以上内容都包括内审员不能对纠正措施的制定提出建议,以保持审核工作的独立性。( )对于办理个人业务较少的网点,可不安装叫号机设备。服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。( )由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。( )内审和管理评审可以合二为一。(内审员不能对纠正措施的制定提出建议,以保持审核工作的独立性。( )不符合项在经过纠正后应进行再次验证。( )网点仅需在柜面服务区(包括现金和非现柜口)安装监控设施,其他区域不需要安装监控设施。( )网点可以不开启夜间外部标识。网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施,保护客户的隐私。( )当客户无法正常填单时,网点大堂服务人员应提供必要的填单辅导。()网点应在客户可视位置明示《金融许可证》、《营业执照》等资质证照。( )网点提供的宣传材料内容真实、客观,无误导性宣传,无夸大宣传,无虚假宣传,无诋毁同业的信息。网点的各项业务应有操作规程,方便员工按规定进行业务处理。( )认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动,但不得利用认证证书和相关文字、符号,误导公众认为本认证项目覆盖范围外的营业场所获得认证,宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。( )当出现重大安全事故、重大客户投诉、监管部门或采信方要求、及认证机构认为必要时,增加的监督审查。( .网点应及时对《客户意见薄》上面提出的问题进行回复。( )网点理财服务人员经过网点内部培训即可上岗,不要求有资质证书。( )对于办理个人业务较少的网点,可不安装叫号机设备。( )室外的M机可不安装安全舱、隔断、防护罩等措施。( )对于位于交通便道附近的银行网点,可以不设置残障通道。( )
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