毕业论文--宝马售后提升客户品牌忠诚度策略分析

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1、毕业论文说明书课题名称：宝马售后提升客户品牌忠诚度策略分析学生姓名学号二级学院（系）专业班级指导教师宝马售后提升客户品牌忠诚度策略分析摘要如何提高汽车用户的顾客满意度已经是当今汽车售后服务市场竞争的制胜武器。汽车售后服务质量的好坏直接决定着顾客满意度，汽车的售后服务是汽车产业发展的新的利益增长点。如何从人员素质，软硬件建设，客户管理等多方面提升售后服务质量，对汽车市场产品和服务优化，推动整个汽车产业朝着健康，良性的方向发展，有着重要意义。本文主要的研究内容就是宝马汽车售后服务所存在的现状，以及如何改变现状，并且提升客户品牌售后忠诚度的

2、各策略分析。关键词：宝马；售后服务现状；提高客户品牌忠诚度；提高员工忠诚度目录摘要2第一章绪论41.1引言41.2提升品牌忠诚度的重要性4第二章宝马汽车售后服务存在的现状52.1服务意识淡薄72.2服务欺诈72.3服务人员技术不过关，小毛病修成大问题82.4维修价格不透明82.5“一次修复率”低8第三章宝马汽车提升客户忠诚度策略103.1如何提高宝马售后服务质量103.2企业如何提高品牌忠诚度132.3工作人员如何提高品牌忠诚度15第4章结论17参考文献18致谢19第1章绪论1.1引言伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、

3、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。作为高档车的代表性品牌宝马也同样。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。那现在，我们就来谈谈宝马汽车是如何提升客户品牌售后忠诚度策略分析。1.2提升品牌忠诚度的重要性品牌忠诚度是指消费者对品牌偏爱的心理反应，反映了对该品牌的信任和依赖程度。消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不

4、完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。有一句话叫做“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二辆第三辆是售后人员卖出去的”由此可见，售后在4S店起到一个至关重要的位置。所以说，不论每一家4S店都很注重售后服务的质量，不仅能给4S店带来经济效益，更能推出4S的品牌，让更多的人慕名而来。高档汽车伴随着更能让顾客满意的服务质量，才能赢得双赢。第2章宝马汽车售后服务存在的现状通过了解，汽车工业较成熟的国家里70％的利润来自售

5、后服务，汽车销售基本上为零利润。当汽车产业发展到一定程度上，制造技术相差无几，继而汽车市场将从产品转向服务，售后服务将是汽车4s店或汽车经销商的主打战略王牌。随着汽车销量的提高，汽车维修以及售后服务问题愈发凸显。很多用户抱怨汽车厂家服务网点少、配件价格高、收费不透明、服务态度差，不得不选择在路边的维修店维修。虽然有不少汽车厂家以及销售商宣传自己的企业非常重视售后服务水平，但是当消费者在用车出现问题时，却并不那么容易解决，出现很多不尽如人意的处理方式，与承诺的标准相差甚远。图2-1近来，编辑接到数位消费者投诉，其中反应，不少大品牌的售后

6、服务并不能帮助消费者解决问题，而是找出众多借口和消费者打太极，处于劣势地位的消费者在面对强势企业制定的霸王条款，也只能无奈的将委屈吞咽。然而，现实的汽车售后服务中仍然存在着很多问题。从而也影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。如果能将汽车售后服务做好、做细，让广大用户享受到到位的售后服务，赢得车主的信任，并培养车主到店维修保养的习惯，不仅为车主带来实际利益，还有可能推动整个汽车行业场。当今汽车行业企业，任存在着许多关于售后服务的问题，接下来，具体来分析下消费者眼中的存在问题：2.1服务意识淡薄服务意识淡薄

7、——这也是最为严重的问题。顾客投诉4S店服务人员态度恶劣的新闻经常见诸于网站与各大报端，网易投诉中心处理的投诉中，该项投诉也是名列前茅。国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。但很多4S店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人员认为反正车已经卖出去了，你必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的现象较多。2.2服务欺诈服务欺诈。这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往有4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”的行为屡见不鲜。甚至个别高档车品牌的4S店，也会

8、有“挂羊头卖狗肉”的现象，依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。下面附上一张宝马4S店的收费