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民航地勤服务》电子

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LOGO 民航地勤服务 黄建伟 郑巍 编著 旅游教育出版社 目 录第一章 民航地勤服务概论第二章 售票服务第三章 通用服务第四章 值机服务第五章 行李服务第六章 安检服务第七章 联检服务第八章 引导服务第九章 特殊旅客运输第十章 不正常运输服务第十一章 飞机维修与地面保障服务 民航地勤服务 2 我国航空公司代码及其标识代码 航空公司 标识 代码 航空公司 标识 CA 中国国际航空公司 SC 山东航空公司 CZ 中国南方航空公司 9S 春秋航空公司 MU 中国东方航空公司 BK 奥凯航空公司 MF 厦门航公司 EU 鹰联航空公司 3U 四川航空公司 8C 东星航空公司 FM 上海航空公司 KN 联合航空公司 HU 海南航空公司 HO 吉祥航空公司 ZH 深圳航空公司 民航地勤服务 3 (1)中国航空v 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写 的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。 凤凰是中华民族古代传说中的神鸟,也是中华民族自古 以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述:凤凰出于 东方君子国,飞跃巍峨的昆仑山,翱翔于四海之外,飞 到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰, 同时又是英文“VIP”(尊贵客人)的艺术变形,颜色为 中国传统的大红,具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意, 正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋 友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾 看待。 民航地勤服务 4 (2)东方航空公司 中国东方航空总部设在上海 主运营基地:上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。其他重要基地:昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、 南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。飞行常客计划:东航万里行IATA代码:MU ICAO代码:CES 呼号:CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形,取红蓝白三色,以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合,表现东航企业形象。红色半圆,象征喷薄而出的朝阳,代表了热情、活力,预示东航事业充满生机、蒸蒸日上,且日出东方,与东方航空名称吻合;蓝色半圆,象征宽广浩瀚的大海,寓意着东航航线遍及五湖四海;轻盈灵动的银燕,象征翱翔天际的飞机,燕子也被视为东方文化的载体,体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。 民航地勤服务 5(3)南方航空公司 中国南方航空股份有限公司,通常简称:南航 总部:广东省广州 主运营基地:广州白云国际机场;北京首都国际 机场 其他基地:沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。 航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成,航安徽色彩 鲜艳,丰满大方。在南方人的心目中,木棉象征 高尚的人格,人们赞美它、热爱它,广州市民把 它推举为自己的市花,视为图腾。 民航地勤服务 6 (4)海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限空间”为理念定位。 海航创意的独特之处在于∶ 以“无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外的无限空间带。标志构图中注目之处是一核心球体,以极具动感和极富张力的曲线蕴含,回护相生的太极图,诠释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智慧,以暖黄色表征希冀与亲和。 民航地勤服务 7 前 言v 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输 方式的显著特点,但竞争的加剧要求民航企业将 高质量的服务从空中延伸到地面,使得旅客在旅 行全过程中都能享受到优质服务。v “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念,它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。v 本书从航空旅客运输的狭义角度,将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。 民航地勤服务 8 第一章 民航地勤服务概论【教学目标】v知识目标: 了解改革开放以来我国民航业的发展和面临 的挑战对地勤服务提出的要求;了解我国民航业 的行业构架;理解地勤服务的概念;理解地勤服 务企业之间相互关系。v技能目标: 熟悉地勤服务企业的内部结构;掌握地勤服 务人员的基本服务礼仪规范。 民航地勤服务 9 第一节 民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状(一)改革开放以来民航业的发展 1978-2005年航空运输主要指标增长情况 民航地勤服务 10(二)我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看,国内航空运输企业正经受 着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO,发达国家看到了中国潜在 市场前景广阔,进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航企 业的地勤服务能力相应增强,同时其他运输 方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内 民航企业不断改进地勤服务质量。 民航地勤服务 11四种运输方式的旅客周转量比重(1987—2004年) 民航地勤服务 12 二、我国民航业的行业构架机场 空管 航空油料 航空销售 飞机维修 其他 民航地勤服务 13(一)航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮 件运输服务,同时按照国家有关规定收取费用。 (二)机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机 楼等服务,同时按照国家统一制定的标准向航空 公司、旅客收取有关费用。 (三)空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分,其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。 民航地勤服务 14(四)航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营,另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务,同时按照经批准的价格收取有关费用。(五)航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者 直接接触的窗口单位,是民航产业的重要组成部 分,分航空公司直销和代理销售两个部分,但都 需要信息服务系统的支持。 民航地勤服务 15(六)飞机维修服务 飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿 提供。根据具体项目性质的不同,飞机维修服 务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和 政府定价。(七)其他 为航空公司或旅客、货主提供服务的还包 括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业 设备制造等。 民航地勤服务 16三、民航地勤服务概念v “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛 的概念,它是相对于“空勤”而言的所有地面 服务工作的总称。v 广义地说,地勤服务应该包括航空公司、机场、 代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空 管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提 供的服务。v 从航空旅客运输的狭义角度,地勤服务主要是 指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各 种服务。 民航地勤服务 17 第二节 民航地勤服务企业及其相互关系 从旅客运输的角度,地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。 军用机场 军用机场 军民合用机场 机场 民用机场 航空港 ★重要机场 ★一般机场 通用机场 单位或私人机场 民航地勤服务 18(一)机场的分类 1. 按机场用途划分:军用机场和 民用机场 2. 按航线性质划分:国际航线机 场和国内航线机场。 民航地勤服务 19 3. 按服务航线和规模划分:枢纽 机场、干线机场、支线机场。v 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大 型机场。 v 干线机场是以国内航线为主、空运量较为集 中的中大型机场。 v 支线机场一般是规模较小的地方机场,以地 方航线或短途支线为主。 民航地勤服务 20 4. 按旅客乘机目的地划分:始发/终 点机场、经停机场、中转机场。v 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目 的地机场。 v 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 v 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要 下机换乘另外的航班前往目的地机场。 民航地勤服务 21 5. 备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时,将前往着陆的机场称为备降机场。 民航地勤服务 22(二)民用机场的类别 为了合理地配置机场的工作人员 和相应的设施设备,以确保飞机安全、 有序、正点起降,必须给机场划分相 应的类别。 民航地勤服务 23机场类别 流量标准 Ⅰ类 旅客客流量1000万人次及以上 旅客客流量 万人次,包括不足 万旅客 Ⅱ类 500-1000 500 客流量的区域枢纽机场 旅客客流量100-500万人次,包括不足100万旅客客 Ⅲ类 流量的直辖市/省会机场 Ⅵ类 旅客客流量50-100万人次 Ⅴ类 旅客客流量10-50万人次 Ⅵ类 旅客客流量10万人次以下 民航地勤服务 24(三)机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为飞 行区、候机楼和地面运输区三大部分。 民航地勤服务 25 机场空域 跑道 飞行 等待区 跑道出口到滑行道 区等待停机坪 滑行道系统 登机停机坪 候机楼 进出候机楼车辆环行路 地面 运输 社会车辆停车场 区 空港道路系统 机场地面出入系统 民航地勤服务 26 1. 飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域,主要用于飞机的起飞、着陆和滑行,它分空中部分和地面部分。 空中部分指机场空域,包括飞机进场和离场的航路; 地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。 民航地勤服务 27 (1)跑道v 跑道是机场的主体工程,是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。v 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场,机场按这种能力的分类,称 为飞行区等级。v 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字,表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制;第二部分是字母,表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。 民航地勤服务 28 机场飞行区等级表 第一位 数字 第二位 字母 数字 飞行场地长度(m) 字母 翼展(m) 轮距(m) 1 小于800 A 小于15 小于4.5 2 800-1200 B 15-24 4.5-6 3 1200-1800 C 24-36 6-9 4 1800以上 D 36-52 9-14 E 52-60 9-14 民航地勤服务 29 (2)滑行道v 滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机 运行通路,它从机坪开始连接跑道两端。v 滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距 宽度决定。v 滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等 或更高。v 滑行道在和跑道端的接口附近有等待区,等 待区与跑道端线保持一定的距离。 民航地勤服务 30 (3)机坪v 机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方, 也可以分为登机机坪和停放机坪。v 飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加 油、上下旅客等,在停放机坪过夜、维修 和长时间停放。v 停机坪上设有供飞机停放而划定的位置, 简称机位。 民航地勤服务 31 (4)机场导航设施v 机场导航设施也称为终端导航设施,其作用 是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确 地进近和着陆。v 机场导航设施、机场地面灯光系统、机场跑 道标志等组成了一个完整系统,是机场的一 个重要组成部分,保证飞机的安全着陆。v 机场导航设备分为非精密进近设备和精密进 近设备。 民航地勤服务 32 (5)地面灯光系统v 地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。 (6)机场的进近和净空(飞行)区v 机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不 能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行,因而要划 定进近区或净空区。v 地面区域称为基本区面,空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。v 障碍物限制面有:水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面 民航地勤服务 33 2. 候机楼区构成及功能 候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道,它是地面交通和空中交通的结合部,是机场对旅客服务的中心地区。 民航地勤服务 34 (1)登机机坪v 登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪, 这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。 单线 指廊 卫星 车辆 式 式 厅式 运送 式 民航地勤服务 35 (2)候机楼 候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户,也是这个国家和地区的象征,它代表一种威严和标志,体现出国家的气势和现代化的意识,体现出地方文化特色和区域特征,而且还要有艺术性,同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫的需要。 民航地勤服务 36 候机楼功能旅客服 管理服务区域 务区 民航地勤服务 37 3. 机场地面运输区的构成及功能 (1)机场进入通道v为了解决旅客来往于机场和市区的问题, 机场要建立足够的公共交通系统。 民航地勤服务 38 (2)机场停车场和内部道路v 机场停车场除考虑乘机的旅客外还要考虑接送旅客 者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者和出租车 量的需求,因此机场的停车场必须有足够大的面积。v 在候机楼外的道路区要很好地安排和管理,这里各 种车辆和行人混行,而且要装卸行李,特别是在高 峰时期,容易出现混乱和事故。v 机场内道路的另一个主要部分是安排货运的通路, 使货物能通畅地进出货运中心。 民航地勤服务 39二、航空公司 执行层 决策层 职能层 民航地勤服务 40(一)决策层 1. 董事长办公室v 董事长办公室是董事长的办事机构,负责董事会 和董事长的日常事务。v 设秘书局、股东局、关系室、研究室。 2. 咨询委员会v 咨询委员会是总裁的智囊团,由政府代表、经济 金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总 局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空 公司总裁组成。 民航地勤服务 41(二)执行层 一般由四大系统(运营系统、维 修系统、市场系统、供应系统)和两 大中心(基地管理中心、地区销售中 心)组成,具体负责日常航班生产的 指挥活动。 民航地勤服务 42 1. 运营系统 运营系统将日常航班生产经营体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入,以便切实提高运营效率和效果。 民航地勤服务 43 乘务服务中心飞行控制中心 运行控制中心 运营系统 信息控制中心 地面保障中心 民航地勤服务 44 2. 维修系统 维修系统是飞机维护系统。负责各类机型的维修维护、定检、大修,承担其他航空公司委托代理的各种飞机的维修。 民航地勤服务 45 部件大修中心航线维护中心 航材供应中心 维修系统 计量质量中心 设施设备中心 民航地勤服务 46 3. 市场系统 市场系统是航班销售与服务系统。负责航空运输市场的营销管理、广告管理及货运管理。 民航地勤服务 47 销售控制中心航班计划中心 客运业务中心 市场系统 广告策划中心 货运业务中心 民航地勤服务 48 4. 供应系统 供应系统是采购与配置系统,它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。 民航地勤服务 49 餐饮品中心机供品中心 综合品中心 供应系统 物流控制中心 机上娱乐中心 民航地勤服务 50 5. 基地管理中心 基地管理中心是遍及全国各地的分子公 司管理系统。它把过去原有的分子公司和国 内营业部进行重新编排,按照重点地区进行 划分管理。v 统一负责本地区内航空运输业务的管理;负 责空勤机组、乘务组的管理;负责客运、货 运、服务、机票销售管理;负责飞机维护、 定检管理;负责航班签派、航线申请管理。 v 基地管理中心一般可按区域设置。 民航地勤服务 51 6. 地区销售中心 地区销售中心,是国际及港、澳、台地区办事处系统。它把原有的国外办事处按照地理位置和客货运输量进行整合。统一负责所辖地区的客货运输业务。 民航地勤服务 52(三)职能层 由四大总部组成,设置十分简捷,是总部的 职能管理部门,协助总裁进行公司的经营管理。 行政总部 管理总部 技术总部 人事 总部 民航地勤服务 53三、机场和航空公司的关系(一)航空公司与机场的供需关系v 航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一 方面机场需要航空公司的飞临,旅客吞吐量 是机场一切收入的根本。另一方面,只有设 施完备的机场才能使航空公司最终实现产品 的完整生产。 v 航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。 机场的产品就是为航空公司提供的服务,航 空公司则是这种产品的需求方。 民航地勤服务 54(二)机场运营收入模式对双方关系的影响 机场的收入模式分为两种: 1. 传统运营收入模式:机场的主要任务是满足航空公司、 旅客、货主的需求,机场收入的取得主要依靠飞机起降费、 旅客服务费等航空收入。 2. 现代运营收入模式:机场不仅为航空公司、旅客、货 主等传统客户服务,而且服务对象还包括航空公司雇员、 当地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工 商企业。v 采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营 收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的 业务划分。 民航地勤服务 55(三)机场与航空公司的竞争 机场与航空公司的竞争主要出现在航空 公司基地机场的航班地面服务中。 1 2 3 4 完全由机 完全由 以上两 服务代 场提供地 航空公 种情况 理公司 面服务并 司提供 的混合 承担 收取相关 地面服 费用 务 民航地勤服务 56 第三节 地勤服务人员一、仪容仪表(一)仪容规范 航空企业对地勤服务人员仪容仪 表的基本要求是:庄重、亲切、健康、 自然。 1. 发型 2. 着装 3. 通讯设备 4. 禁区通行证与工号牌 民航地勤服务 57(二)仪态规范 1. 站姿 (1)基本要求 (2)站姿的基本形式:前腹式、丁字式、 侧立式、后背式 v 为缓解疲劳,在工作中可采用相应的站立姿势 交换使用。 v 站姿禁忌: 身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、 双腿叉开; 手位不当、脚位不当、浑身乱动、 半坐半立。 民航地勤服务 582. 坐姿3. 行姿 4. 蹲姿5. 手势:基本要求是稳妥、 自然、到位。 (1)指引旅客 (2)递送票证6. 表情 民航地勤服务 597. 语言(1)聆听v 积极主动地聆听,全神贯注聆听。(2)交谈v 态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调 温和可亲,语速快慢适当,表达得体。 v 严格执行首问责任制。 (3)接打办公电话v 用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适 中、信息准确、服务高效。 民航地勤服务 60二、行为规范 严格遵守各项规章制度。 民航地勤服务 61 【本章小结】1. 我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果,其他运 输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质 量。2. 广义地说,地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主 提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提 供的服务;狭义角度,地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构 为旅客提供的各种服务。3. 机场按流量分Ⅰ~Ⅵ共六类;按飞行区等级则有不同的组合类别,4E 级是最高等级。4. 机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。5. 从组织结构的角度,航空公司的架构可以分成三个层面,即决策层、 执行层和职能层。6. 航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系,应该鼓励大中型 机场走管理型的道路,鼓励建立专业化的地面服务代理公司。7. 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、 自然。 民航地勤服务 62 【思考与练习】1. 什么是民航地勤服务?2. 我国民航业的行业构架是如何的?3. 机场的功能区域是如何划分的?4. 如何认识目前我国机场和航空公司 之间的关系? 民航地勤服务 63 第二章 售票服务【教学目标】v知识目标: 掌握旅客订座的途径和要求;了解订座系统的 组成和特点,了解世界上主要CRS的名称;理解旅客 订座记录(PNR)的含义,了解PNR的组成;掌握购 票证件和客票使用方面的规则。v技能目标: 熟练掌握售票的程序和要求,理解出票时限、 航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。 民航地勤服务 64 第一节 订座服务一、订座的途径和要求v 订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行 李的重量、体积的预留。 v 旅客应该先订座后购票乘机。 v 旅客进行订座的途径可以有多种,一般可以 由旅客到航空公司售票处或代理点办理订座, 也可以用电话、网络、电报、信函办理。 v 办理订座应从方便旅客着想。 v 办理订座要认真负责,经常核对检查订座记 录,如有错误,及时更正。 民航地勤服务 65订座应遵循下列基本要求: 1、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票 乘机,不定期客票应向承运人定妥座位后 方能使用; 2、已经定妥的座位,旅客应在承运人规 定的时限内购票,否则座位不予保留; 3、承运人可在必要时暂停接受某一航班 的订座; 4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等 级提供座位。 民航地勤服务 66二、订座系统v订座系统包括代理人分销系统CR
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