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【8A版】餐饮服务员培训资料全集.docx

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【MeiWei_81-优质适用文档】餐饮服务员的培训餐饮服务流程1迎客。应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客,应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。3拉椅。宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。4问茶水。为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择,要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。5点单。点菜时,恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后,问客人是否需要饮料酒水,或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能依靠在餐桌椅背,不能把手放在餐桌椅背上,要认真倾听,准确记录,避免出错。6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。7买单送客:结账时,应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后,要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”员工仪容仪表要求:餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。1.餐前准备工作了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席的时间,根据预定摆设,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及服务程序。摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。2.席间服务礼貌问候客人并引导客人入座。给客人递上餐巾。征求客人饮用何种酒水。给客人倒茶水。为客人撤筷套,打开口布递给客人。为客人斟酒水、饮料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人同意后,通知厨房出菜。为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸。客人用完餐后,为客人上甜品或水果,清理台面。询问客人是否还需要其他东西,是否满意。客人结账,递上账单。为客人拉椅离座,送客。●服务员的合作精神:餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契,可以让工作效率更高。●服务员的诚实与礼貌:餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。1.像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,让客人感觉到自己是被欢迎的。2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候,向顾客作自我介绍,并熟记一些重要客人的名字,你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密。4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。5.说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6.多听顾客的意见。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。7.微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴。8.欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感到友好。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言——服务技能要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时
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8A版 餐饮 服务员 培训资料 全集
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