产品设计与流程选择——服务业

《产品设计与流程选择——服务业》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《生产与运作管理》ProductionandOperationsManagement主讲教师：石凤波Tel:020-84114619E-mail:s_fengbo88@hotmail.com中山大学管理学院——研究生课程班课程内容及安排第一部分绪论第二部分业务流程分析及工作设计第三部分产品设计与流程选择——制造业第四部分产品设计与流程选择——服务业第五部分质量管理第六部分库存管理第七部分供应链管理第八部分项目管理考试2第七章服务业的产品设计与流程选择ProductDesignandProcessSelection----Services本章重点：简单介绍服务的概念及分类；

2、讨论服务过程设计、组织设计、系统设计，并描述市场和运作之间如何相互联系才能取得（或不能取得）竞争优势；介绍服务体系设计矩阵及服务蓝图。4§7.1服务的本质我们对服务本质的研究得到以下结论：(1)每个人都是服务专家。(2)服务有其特色。(3)工作质量不等于服务质量。(4)大多数服务都是有形服务和无形服务的结合。5(5)与顾客高度接触的服务是被体验的；而商品则被消费掉的。(6)有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解。(7)服务常常采用冲突的循环形式。服务在许多方面与有形产品不同。它有两个维度，即：服务不仅涉及最终“服务”的交付，还包括服务过程本身。6一、对外服务

3、与对内服务1、对外服务是一种组织管理对外服务可进一步将其划分为：基于设施的服务(Facilities-basedservice)；另一种是上门服务(Field-basedservice)；科学技术已将许多基于设施的服务转变成上门服务。比如，牙科救护车把牙医带到你的家里等。72、对内服务是一种支持大型组织活动的服务它包括数据处理、会计、工程运作及维修功能：它们的顾客是大型组织中要求这种服务的各个部门。一个内部组织常常会跨越只为总公司服务的范围，向总公司以外的企业提供服务，成为一个服务经营个体。本章的重点在于服务经营，但是大多数观点同样适用于内部服务。8二、现代服务管理理念现

4、代服务理念：即顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点。观点一：顾客是所有事情（服务策略、服务系统及服务人员）的中心。观点二：服务组织为服务于全体员工而存在，因为他们通常决定了顾客对该组织所提供的服务的看法。管理者如何对待员工，员工也将如何对待顾客。9§7.2服务的分类苏珊·约翰逊(SusanJohnson)等人把服务分为两大类：1、派生服务(Incrementalservice)服务线拓展型是对现有服务增加新的服务项目，如餐馆餐单新增的菜目、航空公司新增的空中航线等等。服务改进型是一种改进现有服务特征的新服务，如火车和飞机上的电子票等等。10风格转变型是新服务中最常见的一类

5、，对那些影响顾客的感知、情感和态度的方面进行适度地可视化转变。这些转变并不是从根本上改变原有的服务，而是从形式上改变，如一家餐馆的重新装修或是飞机外壳上的新标示就是这一类型的代表。112、创新服务(Radicalservice)开创型是指对尚未完全开发的市场提供新服务，一般利用信息技术和计算机技术来实现，如电子银行系统；挖掘型是对现有服务的既有市场提供新服务，如零售业的智能卡(Smartcard)开发就是这类服务的良好例证；填补型是指向企业现有的顾客提供新服务，如在超市中开设自助银行。12§7.3新服务的开发过程新服务开发(Newservicedevelopment,NS

6、D)过程与新产品开发(NPD)过程基本相似，主要的区别在于服务不仅涉及最终“服务”的交付，还包括服务过程本身。开发服务的时候，必须同时设计服务内容及其传递过程。因为服务是无形的，故很难把服务从服务过程中分离出来。13NSD过程开始的时候与NPD流程一样，开始于创意阶段。新服务创意的来源也有多种渠道；可能来自于营销部门或顾客(市场拉动或顾客心声)，也可能来自于服务运营部门(服务运营推动)。与制造业不同，服务业的研发焦点主要集中在研究如何传递服务的运营流程上。14一、新服务开发过程的四个阶段1、设计阶段设计阶段(Designphase)包括对新服务目标以及战略的制定、服务概念

7、的开发及测试。2、分析阶段分析阶段(Analysisphase)需要进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题。只有通过这两个阶段，即评审获取批准后，新服务项目才能继续进行下去。153、开发阶段开发阶段(Developmentphase)包括完成服务的详细设计和测试，服务传递过程的详细设计和测试，员工的培训，以及服务的试运行。它也是NSD过程中资源最密集的阶段。只要新服务项目通过了测试和试运行，才可以进入第四个阶段。4、全面上市阶段全面上市阶段(Fulllaunchphase)将新服务投入市场。16二、服务过程设计方法服务企