健身会所 客户部电话代表技巧二

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1、客户部电话代表技巧篇（二）客户沟通语言表达技巧　　当你坐在你的办公室开始打客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为电话代表，你面对的是每一个各不相同的客户，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。　　我们下面

2、举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的俱乐部的关系。1、选择积极的用词与方式　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。　　你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：　　习惯用语：问题是那个优惠价格的产品已经没有了.　　专业表达：

3、由于加入的会员很多，公司暂时没有这么多的名额了.　　习惯用语：我不能给你我们会员卡的价格.　　专业表达：您是否可以到我们俱乐部来,由我们的客户代表详细的为你介绍我们俱乐部的产品.2、善用"我"代替"你"　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方···　　习惯用语:你的名字叫什麽　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　习惯用语:你必须．．．．．．　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我

4、需要．．．．．．　　习惯用语:注意，你必须今天做好！　　专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。　　习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。　　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？　　习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。　　专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护俱乐部的形象　　如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？适当的表

5、达方式是"我完全理解您的苦衷"。　　另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有这种价格的产品"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。　　如果有人要求打折、减价，你可以说:"如果您买15张会员卡，我就能帮你···"而避免说"我不能，除非···"。　　客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达:"根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···"。如果客户找错了人，不

6、要说"对不起，这事我不管"，换一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。　　另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。　　语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。