【9A文】客服的工作流程

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】客服的工作流程客服的岗位职责：1、负责接听风游精客户服务电话；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉2、建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库3、负责风游精APP“客栈管理后台”的操作，协助商务运营各小组完成客栈信息的录入及确认工作4、负责风游精APP“专车管理后台”的操作，协助商务运营各小组确认风游精专车信息的完整录入5、负责电话提醒客栈前台及时处理预订单6、负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单7、及时与风游精专车司机联系，确认订单8、负责收集、整理并存档公司的商务运营合作协议（包括风游精酒店技术服务协议和车辆技术服务协议

2、）9、记录风游精合作客栈和专车的违规行为，对处罚结果进行记录及反馈10、协助商务运营小组其他后勤保障工作具体工作流程：第一项　查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出相应操作客栈若出现未及时处理的订单，客服需马上致电客栈前台，提醒其立即处理第二项　查看“专车管理后台”，对订单进行统筹接机：致电司机确认是否接单→派单包车：致电司机确认是否接单→派单送机：拼单→致电司机确认是否接单→派单第三项　为预订专车的用户购买保险登录保险公司系统，录入用户投保信息第四项　整理合作协议，核查各小组提交的资料完整性，录入相关信息并存档第五项　接听客服电话，记录电话相关信息（具

3、体流程标准见下文）咨询电话：对用户问题及时给予准确的解答投诉电话：了解投诉的具体情况，上报所属的运营小组，请运营小组及领导出具处理结果；答复用户及被投诉方详细记录并核实客户的咨询、疑问接入电话处理流程：若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过24小时分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美【Me

4、iWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话打出电话处理流程图：询问客户是否方便接听电话核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号电话接通后，请客服代表先核实客户的身份告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提

5、供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；客服可能会被问到的问题有哪些？Ø有用户投诉车没来或者服务不好等Ø司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车Ø客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作Ø由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。Ø用户由于住宿而造成的投诉问题Ø客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。接入电话内容操作程序请参考如下内容您好！“风游精”客服部，请问有什么可

6、以帮到您？请问您贵姓？请问R先生/R小姐目前在哪个城市？我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是R先生/R小姐吗？这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在RR日致电我们反映了RR情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，RRR。请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是RR，再见！客服礼仪电话礼仪：1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；【MeiWei_81重点借鉴文档

7、】【MeiWei_81重点借鉴文档】3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是RR公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也

8、会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要