2017年6月枣庄银行服务质量监测报告

2017年6月枣庄银行服务质量监测报告

ID:39944124

大小:8.52 MB

页数:60页

时间:2019-07-15

2017年6月枣庄银行服务质量监测报告_第1页
2017年6月枣庄银行服务质量监测报告_第2页
2017年6月枣庄银行服务质量监测报告_第3页
2017年6月枣庄银行服务质量监测报告_第4页
2017年6月枣庄银行服务质量监测报告_第5页
资源描述:

《2017年6月枣庄银行服务质量监测报告》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、枣庄银行服务质量监测报告-2017年06月-监测目的为深入了解枣庄银行营业网点服务现状,上海昭银企业管理咨询有限公司于2017年6月15日-6月25日组成调研小组通过“看、做、访、比”的监测方法对其所属的24家营业网点进行了服务质量体验监测。A、营业环境外部环境内部环境硬件设施宣传资料柜台工作区域设置自助服务区男士仪容女士仪容工装及配饰姿态柜员服务行为大堂经理服务行为服务纪律站坐端庄网点环境、员工形象、员工服务等各角度感受网点整体情况B、职业形象C、服务行为D、客户满意度监测内容目录总体得分分析综合感受-亮点综合感受-不足总结及建议各网点得分情况-综合排名排名网点名称总分A.营业环境(

2、15分)B.职业形象(20分)C.服务行为(60分)D.客户满意度(5分)1光明路支行97.014.520.058.04.02市中工业园小微支行96.013.519.060.03.02永兴支行96.014.519.060.02.04山亭支行95.013.520.058.03.04青檀路支行95.015.020.058.02.06枣庄银行台儿庄支行93.012.520.058.02.06滕州支行93.013.519.058.02.06商城支行93.014.020.056.03.09善国支行92.014.519.058.00.09营业部92.015.020.056.01.09利民支行92.

3、014.520.054.03.09七彩阳光城社区支行92.013.020.056.03.013解放路支行91.015.020.054.02.013胜利路支行91.015.019.056.01.015新城支行90.013.020.056.01.016济宁支行89.014.020.054.01.016龙泉支行89.013.519.054.02.018君山路支行86.014.020.050.02.019薛城支行85.013.518.052.01.020峄城支行81.012.518.050.00.020开发区支行81.013.519.048.00.022华山路支行75.014.520.034.

4、02.022杏花村支行75.014.020.038.03.024亿丰支行71.013.019.038.01.0各网点平均分88.813.919.553.11.8本期神秘顾客监测平均得分率为88.8%,表现良好。希望各网点继续提升服务质量;华山路支行、杏花村支行与亿丰支行本期表现不理想,得分率均低于80.0%,希望网点能自查原因并有针对性的加以改进。各网点得分情况-网点排名各项平均指标及平均总得分通报本期神秘顾客监测平均得分率为88.8%,表现良好,但仍有一定的提升空间;营业环境、职业形象指标表现优秀,得分率分别为92.7%、97.5%,其次服务行为指标表现良好;本期客户满意度方面本期表

5、现不理想,望重点改进。各项指标及总体得分通报各项平均分与标准分比较平均分标准分A.营业环境B.职业形象C.服务行为D.客户满意度15.020.060.05.013.919.553.11.8标准分平均分综合感受A、亮点亮点1、营业环境良好部分网点行名招牌、营业牌干净,电视和利率屏正常开启,配备呼号系统、点钞机、老花镜、意见箱,宣传资料摆放整齐,自助机具开启等。■龙泉支行-行名招牌干净亮点-营业环境■善国支行-门头照片■解放路支行-门头照片亮点-营业环境■解放路支行-有营业时间表■君山路支行-网点内电视正常使用亮点-营业环境■利民支行-网点内折页整齐摆放■商城支行-ATM机正常使用亮点-营

6、业环境■滕州支行-叫号机正常使用■薛城支行-ATM机处设有一米线亮点-营业环境■永兴支行-柜台处设有一米线■枣庄银行营业部-大堂内电视正常使用亮点-营业环境■华山支行-ATM机处贴有防骗告示■解放路支行-顾客意见簿亮点-营业环境■济宁分行-大堂内折页饱满整齐■杏花村支行-ATM机正常使用亮点-营业环境■新城支行-网点内电视正常使用■台儿庄支行-ATM机正常使用亮点2、职业形象规范部分员工仪容仪表规范,女员工佩戴丝巾,男员工佩戴领带,员工佩戴工牌,员工坐姿规范。■枣庄银行营业部-2号窗口柜员佩戴丝巾,工牌。坐姿规范亮点-职业形象■永兴支行-1号窗口柜员形象■枣庄银行济宁分行-1号窗口柜员

7、形象亮点-职业形象■龙泉支行-4号窗口柜员形象■台儿庄支行-3号窗口柜员形象亮点3、服务行为部分网点柜员双手接/递钱物、指引客户签字手势规范。■永兴支行-1号窗口柜员双手递物亮点-服务行为■薛城支行-4号窗口柜员双手递接物品■新城支行-3号窗口柜员举手示意顾客办理业务亮点-服务行为■青檀路支行-0978号柜员双手递交物品给顾客■永兴支行-1号窗口柜员指导顾客签字亮点-服务行为■杏花村支行-3号窗口柜员双手递接物品■台儿庄支行-3号窗口柜员双手递

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。