pmt服务升级精确导购

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1、—窗口人员讲解2006中国•山东专业求精确精确出效益此报告仅供客户内部使用。未经博林咨询的书面许可，其它任何机构或个人不得擅自传阅、引用或复制。本文只提供演示文稿纲要，需辅助口头讲解和叙述。PMT:服务升级精确导购服务升级精确导购1山东大学品牌经济研究中心济南博林咨询有限责任公司服务升级精确导购2请思考：1.您知道“支行网点”的定位吗？服务升级精确导购3支行网点功能定位：1.服务2.内控3.营销服务升级精确导购4请思考：1.我们的岗位功能定位是什么？服务升级精确导购5我们的功能定位：服务升级为基础的精确导购服

2、务升级精确导购6卓越企业的客户服务世界十佳酒店--泰国东方饭店服务升级精确导购7精确服务技能升级请问：1.我们的收入从何而来?2.如果没有收入,我们的生活会怎样?8精确服务技能升级树立“感恩”心态感恩：客户是银行利润的来源；客户是我们的衣食父母。9请思考：1.我们可以提供哪些服务？2.我们服务的客户有谁？3.我们为什么要重视服务？服务升级精确导购101.服务：服务导购礼仪心驰神往如沐春风心安理得省时省力省心省钱服务分支链服务升级精确导购11重要提示：我们要使内外客户都满意！内部客户------工行内部依赖你服

3、务的人外部客户------工行外部依赖你服务的人服务升级精确导购12窗口人员业务链条示意图：客户窗口人员大堂经理理财室客户经理对外导购对内推荐服务升级精确导购13沃尔玛的创始人山姆沃顿“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”服务升级精确导购141.服务1.1言行规范小柜面，大舞台通过我们的规范言行，体现：中国工商银行----您身边的银行，可信赖的银行服务升级精确导购151.1言行规范微笑——你的第一张名片（P18）Ö通过说“茄子”，带动颧下大肌运动Ö通过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动Ö通过专注目光，使眼

4、睛充满亮光服务升级精确导购161.1言行规范微笑“三结合”Ö与眼睛的结合Ö与语言的结合Ö与身体的结合服务升级精确导购171.1言行规范用言行回报客户：1.微笑（微笑技术训练P18-19）2.耐心（常见服务忌语P14）服务升级精确导购181.1言行规范序号步骤接待语言身体语言操作规范备注1业务办理前2业务办理中3业务办理结束窗口人员接待礼仪规范表服务升级精确导购19Tips接待客户六禁忌：态度：埋头工作语气：冷淡以貌取人怀疑的眼神用眼睛紧盯着客人背后议论服务升级精确导购201.2窗口精确导购链：客户窗口人员大

5、堂经理理财室客户经理对外导购对内推荐服务升级精确导购211.2窗口业务分类表：窗口业务必知类必办类窗口业务分类表服务升级精确导购221.2精确导购：窗口办理业务梳理表（I）服务升级精确导购窗口业务序号名称提前告知现场规范必办类1234231.2精确导购：1.2.1窗口常用业务办理指南窗口人员用表…P2客户用表………P3服务升级精确导购24在部门经理的分配下，按照《业务办理指南》（P3），对窗口业务中需要由客户提供的资料进行整理。课后作业：1.2精确导购：服务升级精确导购251.2精确导购：1.2.2新业务模拟

6、训练银行产品日新月异，新兴业务层出不穷，课堂学习遗忘率高，窗口客户时间宝贵。怎么办？——模拟训练（P21）服务升级精确导购262.内控：骨干=速度+精度如何避免经常、反复的失误？——习惯成自然：记录+练习服务升级精确导购272.内控：常见业务失误的模拟训练流程……P10《窗口人员常见业务失误自查表》…P11《窗口常见业务失误统计表》………P12服务升级精确导购282.内控：课后作业：聪明人，同样的错误不犯第二次！请从明天起，将办理业务过程中出现的每个失误都记录在自查表中，并坚决“消灭”！服务升级精确导购293

7、.营销柜面营销：一分钟导购的FABE技术服务升级精确导购303.营销服务升级精确导购窗口营销业务梳理表（II）窗口业务序号名称沟通规范对客好处必知类大堂演示类12理财方案类12313.营销FABE技术（P5）F（特点）：它是什么A（用处）：它有什么用处B（好处）：它对顾客有什么好处E（证据）：它有什么证据服务升级精确导购32服务升级精确导购网上银行业务精确营销谁适合办理？如何沟通？谁来示范?33序号自助业务类别FABE分析F（特点）A（用处）B（好处）E（证据）1ATM2电话银行3网上银行……45……3.营销

8、自助业务FABE梳理表服务升级精确导购343.营销课后作业：请根据《自助业务FABE梳理表》的思路，选取2个你认为适合在你的窗口营销的产品，并填写（P6《（）营销说明书》）。服务升级精确导购35服务升级精确导购窗口人员导购（模型）存款业务大额存款小额存款定期活期建议定期进理财室办理进理财室办理下次进办理自助办理下次自助36服务升级精确导购针对ATM机的推介案例窗口人员（办完客户所需业务后）：“您好，