crm概念深入、应用突破

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1、首届“CRM在中国”大型研讨会概念深入应用突破2日程CRM应用障碍：3项难点分析CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟CRM实际应用：1点基本意见3难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短）难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次）难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位）CRM应用障碍分析4日程CRM应用障碍：3项难点分析CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟CRM实际应用：1点基本意见5对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动

2、生产率；对ERP：解放ERP潜力（如：CRM->销售预测->ERP）CRM能做什么？6v客户基本信息；v与此客户相关的基本活动和活动历史；v联系人的信息；v订单的输入和跟踪；v建议书和销售合同的生成。CRM功能归集1：客户管理7v联系人概况的记录、存储和检索；v跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；v客户的内部机构的设置概况。CRM功能归集2：联系人管理8v日历；v设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；v进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；v进行团队事件安排；v查

3、看团队中其它人的安排，以免发生冲突；v把事件的安排通知相关的人；v任务表；预告/提示；v记事本、电子邮件、传真。CRM功能归集3：时间管理9v销售机会的记录、升级和分配；v潜在客户的跟踪；v销售预测的汇集、销售订单的确定CRM功能归集4：销售机会管理10CRM功能归集5：销售管理v销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；v产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；v对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地

4、域的重新设置；v根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；v对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销售技能查询；v销售费用管理、销售佣金管理。11CRM功能归集6：电话营销和电话销售v电话本；v生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联v把电话号码分配到销售员；v记录电话细节，并安排回电；v电话营销内容草稿；v电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；v电话统计和报告；v自动拨号。12CRM功能归集7：营销管理v

5、产品和价格配置器；v进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；v把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度；v提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；v跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；v信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；v邮件合并；生成标签和信封。13CRM功能归集8：客户服务v备件管理，与ERP系统的集成v服务人员队伍管理v服务任务的快速录入；v服务任务的安排、调度和重新分

6、配；v搜索和跟踪与某一业务相关的事件；v生成事件报告；v服务协议和合同；v订单管理和跟踪；v问题及其解决方法的数据库。14CRM功能归集9：呼叫中心v呼入呼出电话处理；v互联网回呼（CallBack）；v通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；v软电话（SoftPhone）；v电话转移；v路由选择；v报表统计分析；v管理分析工具；v呼入呼出调度管理。15CRM功能归集10：商业智能v预定义查询和报告；用户定制查询和报告；v以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；v通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；v将数

7、据转移到第三方的预测和计划工具；v柱状图和饼图工具；v系统运行状态显示器；v能力预警。16我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:17去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道

8、这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4