lecture12需求与能力的管理

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1、Lecture12需求与能力的管理费鸿萍2011,10开篇导入国庆出游:看的不是风景是人海“抢”搭世博末班车世博变春运现实生活中……出行难看病难上学难……交通运营不足医院资源浪费学校开班不足……买方与卖方供求不平衡!!仅仅是价格就能解决的吗?九寨沟的发展1984年,起步1989年,快速增长2000年,达到“极限”旅游带来的负面影响游客进入森林后,对林区土地的践踏,对树木的触摸等,对景区生态环境最直接的破坏影响;其次,大量的游客到达九寨沟后,食、住、行所产生的废水、废气和生活垃圾,以及当地居民为了接

2、待游客而过度地消耗当地自然资源,----间接的破坏影响;除此以外还有噪音等其他因素,也会对九寨沟的动植物正常生长有所影响采取的措施沟内游,沟外住跑马场的被拆除管理局解决当地居民的福利“限量旅游”投资完善基建----生态保护但……“九寨沟很拥挤很拥挤,这样下去这个著名的风景区很可能就要被旅游给毁了。”优美的景区把游人吸引来了,但游人又把景区周边的环境破坏了九寨沟超容40%如何对需求与能力进行管理企业的服务特点(供需)哪些因素影响了需求与供给能力这些因素是怎么影响的从服务营销的角度来看,应该怎么解决基

3、本问题:缺乏库存能力明确能力限制明确需求模式平衡能力与需求战略收益管理排队等待战略基本问题:缺乏库存能力明确能力限制明确需求模式平衡能力与需求战略收益管理排队等待战略服务的易逝性生产与消费的同时性缺乏库存能力需求变动+需求过剩:需求水平超过最大能力需求超过最佳能力需求与供给最佳能力上平衡能力过剩企业面临供给与需求管理挑战的程度, 将依赖于需求随时间波动的程度,以及供给受限制的程度与供给相关的需求特点供给受限制的程度需求随时间波动的程度宽窄通常可以满足高峰需求而没有时间的延误1供电天然气电话医院的产

4、科病房2保险法律服务银行干洗店高峰需求经常超过能力3财务和税申报客运饭店和汽车旅馆‘餐厅电影院4与2中的服务相似,但是2中相对基本的业务水平的能力未充分利用基本问题:缺乏库存能力明确能力限制明确需求模式平衡能力与需求战略收益管理排队等待战略能力的限制因素限制因素服务类型时间法律咨询会计医疗劳动力律师事务所咨询公司会计事务所健康诊所设备传递服务电话沟通公共事业健康俱乐部设施饭店餐厅医院电影院航空公司学校教堂最佳使用能力与最大使用能力最佳使用能力:资源有效使用,但有过度使用,顾客能及时获得高质量服务最

5、大使用能力:代表服务能力有效性的绝对限制基本问题:缺乏库存能力明确能力限制明确需求模式平衡能力与需求战略收益管理排队等待战略组织需要描绘相关时间段的需求水平描绘需求模式可预计的循环变化原因??随机的需求变化需求模式与细分市场分辩各细分市场的需求揭示出模式中的模式基本问题:缺乏库存能力明确能力限制明确需求模式平衡能力与需求战略收益管理排队等待战略改变需求以适应能力改变需求需求太高需求太低·使用标记通告繁忙的日期与时间·在非高峰时期,刺激顾客需求·首先关注忠诚顾客或“常客”·广告需求高峰使用期及使用非

6、高峰时间的好处·服务是全价,不打折·在当前细分市场使用销售人员和广告以增加业务·调整服务提供以吸引新的细分市场·打折或提供价格优惠·改变运营时间·把服务送达给顾客改变服务的供给与顾客沟通改变服务传送的时间和地点价格差异改变能力以适应需求改变能力需求太高需求太低·增加时间、劳动、设施和设备·交叉培训职工·雇佣兼职员工·要求员工加班·租用或分享设施或设备·订立契约或进行资源外取活动·进行保护、创新·安排休假·安排员工培训·解雇员工在一个新地点提供服务满足顾客或者把服务送到顾客那里基本问题:缺乏库存能力

7、明确能力限制明确需求模式平衡能力与需求战略收益管理排队等待战略收益管理:平衡能力利用率、价格、细分市场和 资金回报收益=实际回报/潜在回报其中:实际回报=实际使用能力×实际平均价格潜在回报=全部能力×最高价格基本问题:缺乏库存能力明确能力限制明确需求模式平衡能力与需求战略收益管理排队等待战略排队等待战略 当需求与能力无法一致时排队等待战略1234使运营合理化以减少等待使等待变得有趣或至少可以忍耐区分不同的等待顾客建立预订流程不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长使等待变得有趣或至少可以忍耐不确定

8、的等待时间比已知的、确定的等待时间感觉更长不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长焦虑使等待感觉更长单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长服务越有价值,顾客期望等待的时间越长过程前的等待与过程中的等待相比感觉时间更长空闲时间与繁忙时间相比感觉更长Seeyounextweek!

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