《奇瑞汽车2008年客户信息管理办法》(pdf)[1]

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1、奇瑞汽车2008年客户信息管理办法一、目的1.强化客户档案信息上传及时性、准确性管理；2.加强回访管理，提高客户满意度；3.强化DCS信息安全管理。二、职责1.销售服务商负责客户档案收集、上传及新客户回访等工作；2.大客户部负责其直接向最终客户销售的车辆的客户档案的收集、上传；3.客户关系部负责客户档案及新客户回访的核查，DCS信息安全管理，并提出考核意见；4.综合管理部负责对大客户部考核的兑现，财务计划部负责对销售服务商考核的兑现。三、流程附后四、工作内容1.定义1.1上传不及时：最终客户档案未在规定时间内通过DCS上传；1.2虚假档案：客户表示未购相应的奇瑞车型

2、或提供信息与档案信息不一致；1.3无效档案：客户关系部核查客户档案时，有下列情形之一者，视为无效档案：a、电话（手机）空号、关机、停机、无人接听、拒绝接听、不在服务区等联系不上最终客户的情况；b、客户档案信息为二级销售服务商人员信息，非最终客户信息；c、客户姓名、通讯地址错误或不全；d、非客户本人接听电话；1.4未回访：客户反映销售服务商未在规定时间内对客户进行电话回访。2.业务处理2.1新车客户档案管理2.1.1档案建立销售服务商销售的车辆、大客户部直接向最终客户销售的车辆（含公司赠送给最终客户的车辆、物流事故处理车等）和销售服务商工作用车（试乘试驾车、服务车、代

3、步车、由公司赠送而自用的车辆及其它工作用车）均须建立客户档案：第12页共17页a、销售服务商在与最终客户签订购销合同时，负责收集最终客户档案信息，填写《奇瑞汽车客户档案登记表》（见附件1），并留存；b、大客户部在与最终客户签订购销合同时，收集最终客户档案信息，填写《奇瑞汽车客户档案登记表》，并留存；2.1.2档案上传a、一级销售服务商档案上传：销售服务商根据《奇瑞汽车客户档案登记表》信息，在车辆销售给最终客户且客户提车后3日内（每月最后3日的客户档案须在月底前），将客户档案信息录入DCS，超过3天及跨月档案无法录入DCS；b、网内二级销售服务商档案上传：网内二级销售

4、服务商负责通过DCS上传所售车辆的客户档案；上传客户档案时，在客户档案“购车信息”--“销售服务商类型”处选择“二级销售服务商”；网内二级销售服务商上传的客户档案，将自动归到一级销售服务商处；一级销售服务商应督促二级销售服务商及时上传客户档案，并对客户档案上传的及时性、准确性负责。c、网外二级销售服务商档案上传：网外二级销售服务商所售车辆的客户档案，由一级销售服务商负责按规定上传；一级销售服务商通过DCS上传客户档案时，在客户档案“购车信息”--“销售服务商类型”处选择“二级销售服务商”；一级销售服务商须对网外二级销售服务商建立档案反馈机制，保证档案真实，并及时上传

5、。d、大客户部直接向最终客户销售的车辆，在客户提车后7日内（每月最后7日的客户档案须在月底前），将客户档案信息录入DCS。2.1.3档案更新销售服务商电话回访或进站维修时发现客户的基本信息（如电话号码、住址等）发生变更时，当天通过DCS修改客户档案信息（该信息保存于DCS），客户关系部在DCS中审核后，CRM系统自动修改最终的客户信息档案库。a、销售服务商通过DCS“档案更新”模块，只允许更改客户的联系电话及地址，客户姓名不允许修改；b、对于车辆过户，或由于客服专员输入错误而需要更改客户姓名的，则需要填写《客户姓名修改申请表》（附件2），由客户关系部核实后给予更改。

6、2.2.新销售的车辆退车档案管理2.2.1在客户退车手续办完当天，销售服务商将盖有公章的《新销售的退车备案申请第12页共17页表》（附件3）传真给客户关系部备案，客户关系部据此在CRM系统中对被修改的客户档案增加“退车”标记；2.2.2所退车辆再次发生销售，在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的《再次销售备案申请表》（附件4）传真客户关系部备案，客户关系部据此在CRM系统中修改原客户档案信息，并取消“退车”标记。2.3工作用车档案管理2.3.1工作用车包含试乘试驾车、服务车、代步车、由公司赠送而自用的车辆及其它工作用车；2.3.2销售服务商工作用车在收到后的3日内

7、（当月档案当月上传），将公司作为客户，录入DCS（客户姓名为公司全称，其它信息为公司的基本信息，并在“联系人姓名”后处注明工作用车的性质）；2.3.3试乘试驾车销售给最终客户，则在新客户提车当天，销售服务商将盖有公章的《再次销售备案申请表》（附件4）传真客户关系部备案，客户关系部据此在CRM系统中修改原客户档案信息。2.4新客户回访管理2.4.1销售服务商在最终客户提车后7天之内（遇节假日顺延），通过DCS“客户回访管理”模块，对最终客户进行电话回访，了解车辆使用情况，提醒客户按时首保，并将回访结果上传DCS；2.4.2回访结束后填写《销售服务商新客户回访登记表