0933最新更改关于日常客户投诉处理办法

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1、世纪缘钻石连锁机构世纪缘（客）字(2008)第1号版本：090228关于日常客户投诉处理办法（一）不满意顾客一、不满意顾客的概念顾客可以分为两个主要的感情类型：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不满意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的顾客很容易变的不满意。比如，买的750金戒指颜色变黄了，或者服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的情绪发生变化。满意的顾客容易打交道，而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对满意和挑剔的顾客都应该加以关注，如果对两种类型的顾客都用心，满意的顾客还会满意下去。不满意的顾客会变得满意起来。二、不满意顾客的分类1、投诉的顾客，他们愿意

2、和员工或店长分享自己的意见。2、没有投诉的顾客，也称沉默的投诉顾客，他们不愿意和他人分享意见。(二)投诉顾客一、顾客的不满是怎样转化为投诉的顾客意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉二、什么是顾客投诉当顾客购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是顾客投诉。三、解决投诉顾客的意义1、在没有平息委屈和解决困难的顾客中有89%不会再回来。2、一个烦恼的顾客平均会告诉9个他不满意的人。3、如果你积极地解决了顾客的抱怨，75%的顾客会再回来寻求你的帮助。4、如果你当场积极地解决了

3、顾客的抱怨，95%的顾客仍会寻求你的帮助。四、对待投诉者1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；3、尤其是难缠的顾客，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；4、如果不好好解决，就会失去顾客对你品牌的信任。五、解决顾客投诉原则：双赢原则六、对待投诉顾客抱怨的准则1、对顾客投诉的正确认识：投诉顾客的抱怨是很常见的。2、处理时一定树立“顾客至上”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。（三）投诉处理流程一）对顾客需求做出快速反应◎对顾客来专卖店或来电提出的咨

4、询、投诉等问题，无论是否属于当班店长/店助或直营专柜柜长范围的事情，均要第一时间停下正在进行的工作，立即指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。◎能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：a)向对方说明原因，给予必要的解释；b)将来人带到或指引到能解决问题的负责人办理；如果是一般销售人员可以向顾客礼貌的表示“您向我反映的情况很重要，我请我们店长来接待您行吗？”等类似的话，将投诉的处理巧妙地进入下一步骤。C)可用电话与相关部门联系，及时解决；二）隔离政策。如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客的地方，为顾客准备椅子及饮用

5、水。通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的尊重、问题的重视，而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是希望问题让越多人知道越好的。三）聆听不满。倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解顾客的问题。认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思并请教顾客我们的理解是否正确，都是向顾客表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给顾客一个重申他没有表达清晰意图的机会。在

6、聆听顾客不满时我们需注意以下几个方面：（1）耐心听取，不辩解。不论是什么样的诉怨、怎么样粗鲁的言语，都不要试图辩解，更不能争吵，让顾客尽情地说完。聆听并不是表示接纳，在聆听中如点头和一些附合的语言会让顾客因满足感而觉得安慰，坦白说出所有的原因，发泄出全部情绪。（2）富有感情的回应，认同顾客的感受。用专注的眼神真诚地注视顾客眼睛，与顾客眼光交汇，表示出认真负责的态度。顾客的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。我们让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“X先生/女式，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”不要用你的身体姿势表示你对顾客的不满持什么态

7、度、不要用两臂交叉在胸前，也不要向后靠，这样的姿势表示对顾客的防备和拒绝。为表示出对顾客的重视，同时也是会更好的分析顾客投诉的原因，将顾客投诉的内容记录在《顾客投诉处理单》上。当你进行记录时，顾客会较慎重自己说出的话。（3）不可指责顾客的错误。对于顾客不合理的投诉，不可擅发讨论与对方争辩。既使顾客的投诉真的不合理，也不可说出：“你是错的。”应在充分使用放风筝原理后，先表示出对顾客提出问题的理解再解释出现问题的原因和处理方式。比如：“