[管理学]前厅客房管理课件

《[管理学]前厅客房管理课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第四章前厅客房销售管理第一节客房状态的控制第二节入住登记第三节前台分房与销售技巧第四节前厅收银思考题实践活动第一节客房状态的控制一、客房的基本状态二、客房基本状态的显示——客房显示架——电脑系统三、客房状态的转换与核对一、客房的基本状态空房（Vacant）“V”住客房(Occupied)“OC”维修房(Outoforder)“OOO”走客房(Checkedout)“CO”保留房(Blocked)应特别留意的几种房态：外宿未归房携少量行李的住客房请勿打扰房双锁房三、客房状态的转换与核对（一）引起住客换房的原因住客换房住客离店日期

2、的变更客人退房关闭楼层（二）核对房态避免“重房”或“漏房”第二节入住登记一、办理入住登记手续的目的二、入住登记需要的表格三、入住登记程序一、办理入住登记手续的目的遵守国家法律中有关入住管理的规定。获得宾客的个人资料。满足宾客对客房和房价的要求。推销饭店服务设施，方便宾客选择。为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。二、入住登记需要的表格入住登记表国内宾客住宿登记表英文临时性住宿登记表团体人员住宿登记表房卡客房状况卡条三、入住登记程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价建立相关表格资料完成入住登记手续确定付款方式第

3、三节前台分房与销售技巧一、前台的分房技巧根据旅客的特点和要求分房根据饭店的经营管理和服务需要分房二、前台的销售技巧熟悉掌握饭店的基本情况和产品特点根据客人的类型特点，判断其需求，加强宣传推销的力度加强宣传推销的力度掌握报价方法报价方法“冲击式”报价——适合低价位客房“鱼尾式”报价——适合高价位客房“夹心式”报价——适合中价位客房第四节前厅收银一、前厅账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结账服务五、贵重物品保管六、特殊情况处理一、前厅账务处理账户清楚转账迅速记账准确二、外币兑换业务外币现钞旅行支票信用卡三、夜审及营

4、业报表编制夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。四、结帐服务散客结账服务程序团体宾客结账程序散客结账服务程序1、礼貌询问客人房号，查看计算机并打印账单。2、通知楼层查房。3、委婉问询客人是否有刚发生的消费费用。4、向宾客出示账单，请客人审核确认，并签字，按已约定的付款方式收取费用。5、收回房间钥匙。6、在账单上打印“已付”印记，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾

5、客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报。7、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，并将该客房转换为走客房。8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。团体宾客结账程序1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的消耗情况。2、查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到总账户和分帐户分开。3、打印团队账单，请该团陪同在团队账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。4、为有分帐户的宾客打印账单、收银。5、与宾客道别。五、贵重物品保管贵

6、重物品保管程序保管箱钥匙遗失的处理宾客贵重物品丢失的处理六、特殊情况处理逾时离店。退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。住店宾客产生欠款现象。当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。思考题目前前厅部实行的“接待—问讯—收银”三合一的做法，其优势何在？散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？实践活动分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受。实地参观一家星级饭店前厅部的接

7、待处，观察接待员对客服务的过程，并与教学中的相关服务程序进行比较，说说其相同之处与不同之处。