美容院店务管理之顾客档案管理

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1、顾客档案管理一个故事服务就是爱，爱就是服务！目录第一部份顾客档案的管理1、档案管理的重要性2、档案管理的技巧3、如何正确填写顾客档案表第二部份预约篇1、重要性与方式2、标准话术3、预约登记表的填写档案管理的重要性1、让顾客满意2、让顾客更满意。3、让顾客超出想象的满意。（意想不到的喜欢及感动）服务水平是企业的无形资产，是竞争对手无法短期内模仿的强有力的竞争优势。只有做好了服务，将细致的服务做到顾客心里去，才能让我们赢得顾客的心，她们不但会支持我们的服务（当然也就是帮助我们创造业绩），还会传播她对我们的认可，为我们创造意想不到的收获。据研究表明：1、一

2、个对服务满意的顾客，通常会将她的满意与0-N个人分享2、而一个对服务不满意的顾客，将会将她的抱怨及不满，与至少3个人去发泄与诉说。管理好顾客就必须管理好顾客档案顾客档案帮我们建立了双向沟通管道，更好的拉近了美容院与顾客的距离。掌握顾客的消费趋势，满足需求的同时可以使消费生活更加丰富化。培养长期顾客，开展新客源，建立顾客坚实的向心力和忠诚度。档案的管理技巧一整理方法1:可根据顾客生日月份分类管理2:其它二过程管理1各加盟店的各位美容师应认真做好平时资料的认真填写工作，保证档案的完整性及准确性。2应有店长定期或不定期的检查来监督档案的管理工作，更加准确的

3、把握客户的护理及消费情况，及时发现工作中的漏洞及差错，制定最新的方案三职责1顾客档案属于店内资产，不得随意涂改；复印；调换；污损；乱画；更不能随意乱放，以免丢失；填写时需填写字迹清楚，整洁。具体的查阅分档店长拥有绝对制定权。顾客档案表内容设计与使用技巧附表格如下：1基础咨询表2身心健康详情表.3顾客购买记录表.4护理卡记录表.5产品使用记录表.6皮肤美疗备忘录.7顾客活动记录表.8积分记录表.预约篇预约的重要性1、确保对客人的服务品质，培养顾客良好习惯；2、提高店内的管理水平。避免店内出现人员、设备、产品耗料秩序混乱场面。导致客人出现不愉快。预约基本

4、话术----电话接听1、铃响三声接起，笑容可掬，认真记录，耐心重复，真诚道谢，轻放话筒。2、标准开场白：你好！XX国际美容美体，我是XX，请问有什么可以帮到你？/（很高兴为你服务）3、标准接听预约：哦，那请问小姐怎么称呼你？XX小姐你好！(最好能立即分辩出顾客是谁，并改用对她的昵称）请稍等，我先看一下预约表。你想预约几点？你想做什么项目？（如果忘记对方会员编号，就可策略性地请问：“XX，你是几月的生日呀？”，以方便更准确地查找出会员档案资料）4预约成功：XX小姐，我帮您预约了XX时间，谢谢你的电话预约。我们准时等着您。预约不成功话术5、时间：XX，

5、非常抱歉！您约的这个时间段已经安排满了。我帮您改约其它时间段您看可以吗？谢谢！（应马上查找空闲时段，并建议）6、超时改约：（超过预约时间30分钟a.XX小姐，您好，您约好了几时几分，你能准时到达吗？好的，待会儿见。b.不好意思，您可能赶不上了，看来我们只能取消您的这次预约了。要不，我帮您另外再约一个时间。（应马上查找空闲时段，并建议给顾客）预约表的管理与使用表格如下：预约表.用铅笔填写关于店务管理店务管理无止境，用心经营“爱”作舟！施爱于人创造美丽