[经管营销]质量意识培训

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1、质量意识培训Preparedby:WangSidongRevision:O2006.8.30本讲目录一质量的重要性二什么是质量三质量成本四质量意识理念质量的重要性一.质量的重要性质量质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人质量的重要性日本---质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术；造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方

2、法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家，位居世界前列。“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。美国重新发现戴明---经济重振(1)1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能?》1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了质优

3、价廉的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能?》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面，使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人——戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他，那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行，为什么我们不能?》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的

4、福特公司，正处于破产边缘——不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下，发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。戴明成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他入选美国工程院；1986年，他人选美国科技荣誉厅；1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖；1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖；自198

5、0年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响，虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人”管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后(20世纪90年代初期)，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明?日本行，美国行，我们中国为什么不能?美国重新发现戴明---经济重振(2)1985年，一位用户向海尔反映：工厂生产的冰箱有质量问题

6、。于是首席执行官张瑞敏突击检查了仓库，发现仓库中还有76台不合格的冰箱！当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把76台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！从此，在家电行业，海尔人砸毁76台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。1999年9月28日，张瑞敏在上海《财富》论坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！大锤砸出的品牌---海尔质量与顾

7、客满意根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有91%的人不会再上门；而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍！研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给9~10人听，最高还可达15~16人！因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重！顾客满意程度（满意）（不满意）质量特性（充足）（不充足）魅力质量一元质量理所当然质量质量特性与顾客满意---Kano模型什么是质量二.什么是质量？割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔

8、掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此