[自我管理与提升]爱康旺通汽车服务公司销售部工作标准流程

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1、湖北爱康旺通汽车销售服务有限公司销售部运作标准八大关键流程讲解诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪广汽丰田车辆销售流程可以控制流程管理方法管理工具关键技能进店接待值班管理走动式管理日常行为规范检查表广汽丰田标准产品介绍内训手册多元监督购车意向记录表六方位绕车参考表细分车型客户特征分类表聊天式提问技巧SPIN需求分析引导技巧FBI产品介绍法“5S”介绍法试乘试驾试乘试驾预约管理试乘试驾客户体验表交车交车预约管理现场满意度调查交车仪式管理交车预约表交车准备事项点检表现场满意度调查表CPR感官体验式交车技巧售后跟踪人车分离档案管理电脑系统化管理六大关键流程讲解进店接待客户期

2、望值能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。1按值班顺序站在展厅门口接待客户。1制定值班排序表展厅经理2展厅内专属值班等待区域展厅经理3对来店客流登记前台接待销售顾问4销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户销售顾问2在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。1当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前迎接客户。销售

3、顾问2向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候客户，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳帘。）销售顾问3与客户保持适当距离（1.5--2米）。1始终站在客户的身旁，以便引导客户销售顾问2不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距离为宜（1.5-2米）销售顾问按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表执行流程MOT标准执行人执行动作进店接待—细化流程销售顾问自我介绍4随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。1在甄别客户来意后，第一时间递出名片及欢迎卡，并主动询问客户的称呼销售顾问2如果客户表示先随便看看，销售顾问需跟客户保持2米以外的距离，并留意观察

4、客户，如果客户在一辆车前驻足10秒钟以上，或客户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上前提供帮助销售顾问5递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。1向客户递名片时，名片正面朝向客户销售顾问2双手接客户名片，读出客户的姓名和职位，适时赞美或寒暄销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作6销售顾问或前台主动询问并提供四种以上饮料（2冷2热）供客户选择。1准备充足并清洁干净的有丰田logo的饮料杯前台接待2当客户入座洽谈桌时，销售顾问/前台第一时间上前主动向客户提供四种以上饮料销售顾问前台接待3如果客户表示不用饮料，销售

5、顾问可根据时令选择冷热饮料或者水给客户销售顾问4销售顾问/前台需留意及时为客户添加饮料前台接待销售顾问7销售顾问携带销售手册与客户洽谈。1准备好销售手册工具资料全销售顾问2当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手册与客户洽谈销售顾问8与顾客沟通时时时保持目光接触。1与客户交谈时，保持与客户目光接触销售顾问9对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。1如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一起坐进车内继续交流销售顾问2如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子并一起坐下，并首选坐在客户的右侧销售顾问3如果在给客户介绍时站立时间过长

6、，销售顾问可适时引导客户入座车内或洽谈桌销售顾问销售顾问自我介绍执行流程MOT标准执行人执行动作销售顾问自我介绍10专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。1在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客户同意销售顾问2接听电话后1分钟内挂断电话销售顾问11在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出丰田的关怀服务1接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情况销售顾问2主动询问客户对公司整体服务的满意度销售顾问3主动告知客户近期爱康旺通开展的相关活动，邀请客户参加销售顾问离店后销售顾问录入i-crop系统12必须兑现对客户的承诺。1对于客户的承诺完成并做好记录

7、销售顾问2对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便答应客户，应了解清楚后再答复客户销售顾问13如客户要离店，送至展厅门外。1销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去销售顾问2客户离店后及时填写信息销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作流程问题与状况根源问题改进措施进店接待客流高峰时段，销售人员同时接待多批客户，导致服务质量下降人员配备不合理缺乏展厅排班制度及执行管理适当增加人员数量制定并严格执行展厅接待排班制度，