售后服务体系 修改

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1、实用文档辽宁鑫利龍科技有限公司售后服务体系辽宁鑫利龙科技有限公司文案大全实用文档二零一四年十月十日文案大全实用文档目录第一章、总则3第二章、售后服务宗旨3第三章、售后服务组织架构3第四章、售后服务流程4第五章、承修与退换货标准6第六章、备品备件管理6第七章、维修质量检验与绩效考核6第八章、监控平台及车载终端的维护制度8第九章、客户管理制度9第十章、售后服务方式11第十一章、技术培训标准13第十四章、售后服务承诺18第十五章、有偿服务收费标准18文案大全实用文档第一章、总则“辽宁鑫利龍科技有限公司”深刻理解服务的内涵，了解服

2、务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我们的服务体系日臻完善，为了规范售后服务行为，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。第二章、售后服务宗旨我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司

3、的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。第三章、售后服务组织架构为了建立健全公司的售后服务体系，公司对售后服务机构进行如下设置：1、一个中心：客服中心负责协调管理各个部门与分支机构，统一管理；2、五个分支机构：沈阳总公司、大连分公司、鞍山分公司、营口分公司、盘锦分公司的客服部门统一归属“客服中心”管理；3、九个服务站，丹东、本溪、抚顺、铁岭、阜新、辽阳、朝阳、葫芦岛、锦州乃至省外的服务站，统一由总部“客服中心”管理；4、全智能的“呼叫中心”系统，全国24小时客户服务统一热线400-022-6333，由专业的坐席人员处

4、理各类呼入、呼出、质检、增值服务等业务；5、24小时营运车辆“监控中心”对客户的各类报警信息进行不间为客户的安全生产保驾护航；文案大全实用文档6、“库管中心”对各种备品备件、SIM卡、终端产品等进行全方位管理，确保售后服务工作安全稳健的展开。组织结构图如下：文案大全实用文档第四章、售后服务流程1、客服中心接到客户报障后进行记录登记；2、派单并派工到所属区域服务网点；3、电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；4、填写“售后服务派工单”；5、保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客

5、户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；6、进行设备调试与上线测试；7、客户签字确认并返回公司完成交接手续。售后服务流程图示：文案大全实用文档售后服务派工单：第五章、承修与退换货标准一、客户初次使用我们的产品，七天内发现产品质量问题可以申请全款退货；二、在缴费期限内，如设备发生故障或损坏，一个月内免费更换，终身免费维修；三、由客户人为破坏或交通事故照成的设备损坏，按照《有偿服务收费标准》收费。第六章、备品备件管理“鑫利龙”对于售后服务的备品备件管理，根据区域市场的发展情况进行配比，即车辆总数的2%进行整机配比，最高数量不

6、超过100台/城市，供各分支机构及售后服务网点进行维修周转。一、备用机的申请文案大全实用文档各分公司及售后服务站根据各自区域的市场发展情况，填写《备用机申请表》，经总部审批通过后，将备用机发货到各网点。二、备用机的保管备用机属公司财产，各分公司和售后服务站的负责人负有保管职责，如库存数量缺少或丢失，需要照价赔偿。三、备用机的周转公司于每月的最后一天对各区域的备用机情况与数量进行对账，统一对因维修返回的故障机进行补足，如未到月底，备用机数量不够用于周转，可书面申请提前补足。第七章、维修质量检验与绩效考核一、设备安装检验与考核

7、序号项目考核标准违纪处罚1接单专用手机号码24小时开机，保障通信顺畅。100元/次2派工承诺市区1小时，区县2小时内到达现场。500元/次3填表填写《卫星定位服务受理单》、《联通开户单》、客户需提供身份证复印件2份并签字或盖章，字迹应工整、清楚。10元/次4收费收费并开具收据或发票。10元/次5安装按照《安装服务操作规范》安装设备与配件。（备注：需要安装客户端软件的客户给予安装。）10元/次6测试电话或现场进行各项功能测试，确认设备已正常使用，车辆数据已正常连接监控平台。10元/次7交接每日晚18:00前或次日早9:00前

8、交接当日各类单据和收费款项。20元/次文案大全实用文档二、售后服务检验与考核序号项目考核标准违纪处罚1接单专用手机号码24小时开机，保障通信顺畅。100元/次2派工承诺市区1小时，区县2小时内到达现场。500元/次3故障检查故障诊断，确认是否属于保修范围，超出保修范围的向客户报价。10元/次4填表填写《