航空公司服务营销及服务理念提升培训

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1、服务理念及服务技能提升专题培训主讲:中国航空集团旅业公司姜亦群jiangyiqun@gmail.com课程安排：上午：服务念理提升一、以顾客为核心的服务特质二、顾客对服务的期望和感知三、服务质量差距模型解析四、制定服务蓝图下午：服务技能的实践提升一、顾客类别与服务技巧二、服务现场管理及有形展示三、顾客关系管理及服务补救四、基于顾客满意的管理者定位经济发展形势对服务提出新的要求当代经济的转型农业经济工业经济服务经济1、单纯产品的卖方市场已经休矣2、服务从附属品成为经济主导3、快鱼吃慢鱼—快是训练出来的4、警惕服务管理成为沸水中的青蛙换个角度看中国服务---品牌、标准、技术美国服务业在G

2、DP的比重：80%澳大利亚、新加坡70%，德国、日本68%，巴西54%，印度48%，中国36%路易斯V.郭士纳2001曾预言：在今后的10年里，服务将会步入产业前沿-----次年IBM收购了普化永道，他留给IBM的是从硬件生产向服务转变的战略以及为顾客为核心导向的企业文化换个角度看“中国制造”----产品经济面临危机服务的定义美国营销协会：服务是一方向另一方提供的经济活动…通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果,…并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。商品与服务的区别（1）商品服务相应的含义有形有形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通服务的提供

3、与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符无形有形有形标准化异质性商品与服务（2）商品服务相应的含义生产与消费相分离有形顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售生产与消费的同步性可储存易逝性顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、会员管理五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？交易前影响客户对服务感知的因素行业的整体形象与顾客接触的一般形象行业内形象的差异目标客户群体的相互影响服务外观环境现场服务气氛和工作程序相结合的员工服

4、务价格定位服务质量定位顾客服务感知地图高低低高小组练习:客户服务感知在地图中标出标杆企业的位置在地图中标出你的竞争对手的位置在地图中标出你所处的位置告诉大家谁是行业的领先者告诉大家你的发展方向以圆圈大小表示现有规模产品营销“4P理论”的知识更新服务营销中客户感知的7要素(7P):产品、渠道、促销、价格、人员、有形展示、过程其中“人员、有形展示、过程”三要素为服务营销中的雇员决定要素人员：参与服务并影响买方感觉的全体人员有形展示：企业与顾客任何发生接触的场所以及任何有利于服务履行和沟通的有形要素过程：聚焦于客户满意度的运作系统案例：美国西南航空公司：将“人员、有形展示、过程”三要素结合

5、起来西南航空案例解析客户服务感知定位：可靠便捷、充满愉悦、低价位、没有附加服务的航空公司公司服务营销因素：人员：有效沟通、团结、互动“愉悦”培训过程：有效、标准化、低成本，无指定座位有形展示：飞机颜色的独特性和低成本导向员工着装体现愉悦和舒适性承诺高效的网络营销二、顾客对服务的期望和感知如何定义客户客户是可以估价、发展和保留的企业核心资产战略系统员工顾客何为以客户为中心？“卖一辆车是一段终身关系的开始”？“买一辆车是一段终身关系的开始”！公司必须从外部（顾客）的观点来审视企业，而非公司本身的看法。顾客服务质量感知的构成要素可靠性(诚信)——准确可靠地执行所承诺服务的能力；响应性(态度

6、)——帮助顾客及提供便捷服务的自发性。安全性(互信)——雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。移情性(情感)——给予顾客的关心和个性化的服务。有形性(体验)——有形的工具、设备、材料、场所展示等。1、可靠性---诚信可靠性：按承诺行事可靠性是顾客感知服务质量时最重要的决定因素联邦快递（FedEx)做了什么？服务承诺原则承诺你所能做的，做超出你所承诺的承诺的法律本质：企业法人单向民事责任游刃有余（免责区间）力所能及（现实）心有余而力不足（管理目标）虽不能至心向往之（愿望、愿景）IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。2、响应性---态度响应性即随时准备主动帮助

7、顾客强调在处理顾客要求、询问、投诉等问题时的专注和快捷公司除了培训一线人员积极响应以外，一般还需要一个配备精良的顾客服务中心3、安全性----互信安全性，即激发客人的信任感雇员的知识和谦恭的态度能促使顾客的信任和信心，这在挽留客户和顾客关系紧张时尤为重要4、移情性----感情将客人作为个体来对待，给与客人关心和个性化服务记住客人的名字、承认和理解客人的特殊需求。。。。。。5、有形性---体验以有形物体来提供服务用有形物体来体现企业所能提供的服务质量和服务理